商务礼仪培训服饰名片邮件电话沟通礼仪.ppt

* * 确认你对信息的理解 捕捉情感：情感反射 捕获成份：释义 * * 情感反射的小技巧举例 说出你所感受到的情感 使用“你”这个词 说话结尾的语音应该做出反应，使它听起来像个问题，或增加一个问题，比如，“对不对” * * 情感反射举例 “听起来你对那次比赛感到很兴奋，是么？” “好像那对你是一次糟糕的经历？ * * 沟通从积极地说开始 * * 如何有效地发送信息 直截了当 考虑你的听众 表达清楚 关注非语言沟通 注意听者的反应 增加一些必要的冗余信息 要使用不同的方式发送信息 建立反馈机制，判断理解的程度 * * 工作中的防御性沟通与非防御性沟通 从属型防御（被动沟通） 主导型防御（侵略性沟通） 非防御性沟通 （自主沟通） * * 老板的防御策略（侵略） “月底之前完成这份报告，否则你将失去提升的机会。” “如果你是一位有能力的管理者，应该已经完成了这份报告。” “你真是一个迟钝的学习者。你的报告怎么还没有完成？” “如果你不能完成这份简单的报告，我还怎么信任你？” * * 员工的防御策略 “这份报告需要从马丽那里得到一些信息，但是她还没有给我。”（事实上马丽已给了他一份复印件） “直到今天，马丽才把相关的材料给我。” “别那么严肃！这份报告没那么重要。” “我把它给了秘书了。她是不是给弄丢了？” * * 如何把沟通的防御模式转变为非防御模式？ * * 非防御性沟通的人的特点 自信 果断 克制 信息丰富 现实主义 诚实 称呼与问候 邮件开头和结尾最好要有问候语 例如： 开头：您好、你好、大家好…… 结尾：祝您工作顺利、祝您节日快乐…… 恰当称呼收件人。如收件人有职位，应当称呼其职务，如：李经理，王总监，张处长…… 某些特定的职业可以称呼：姓+职业/学位/职称/头衔。如：丁律师，刘博士，张教授…… 如不知道对方职务或者对方没有职务，可称**先生，**小姐，李工，王工，同事直接也可直呼其名； 正文简明扼要，行文通顺 注意邮件语气，请、谢谢之类的语句要经常出现 正文多用1234之类的列表，清晰明确 一封邮件交待完整信息 尽可能避免错别字，合理提示重要信息 合理利用图片、表格等形式辅助阐述 少用表情符号，在商务信函显得轻佻。 注意字体、字号及颜色，应清晰可读。中文用宋体或新宋体，英文用Verdana或Arial字型 正文 在正文提示收件人查看附件 附件文件命名应能够概括附件的内容 正文中应对附件做简要说明，特别是带有多个附件时 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件 如果附件是特殊格式，在正文中应说明打开方式 如果附件较大，建议分割成几个小文件分别发送 附件 收件人：受理邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。 抄送：只是需要知道这回事，抄送人没有义务对邮件予以响应，当然如果抄送的人有建议，也可以回邮件。 密送：收信人是不知道你发给了密送人的。这个可能用在非常规场合。 收件人和抄送中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。适当的规则有助于提升你的形象! 只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源 转发邮件要突出信息，还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。不要将回复了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。 收件人、抄送、密送 每封邮件在结尾都应签名 签名不宜过多，可 包括姓名，职务、公司、电话、传真、地址等信息 签名档字体应与正文文字匹配，字号一般应选择比正文字体小一些 结尾签名 及时回复。如果事情复杂，无法及时确切回复，可以回复为：邮件已收到，正在处理，一旦有结果会及时回复。 针对性回复：回邮件答复问题时，最好把相关的问题写在回件中，附上答案。 回复不得少于10个字。 不要就同一问题多次回复讨论。同一问题邮件交流超过3次，应采用电话或面谈等方式沟通 区分回复和回复全体 邮件回复技巧 控制回复：为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。 在转寄之前删除一切无关紧要或重复的内容，例如：原件中摘要部分之主题、地址及日期等 电话礼仪 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。 接电话首先应当问候对方并要自报家门。 在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。 电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。 “铃响不过三声”。也不要铃声才响过一次