标杆考察报告-碧水湾度假村二.ppt

体系考察-正反案例培训 * 为责任而拼 为荣誉而战 人事部统计正反案例进行公告；以追赶榜样为荣誉、用真实教训做反思 体系考察-正反案例培训 * 为责任而拼 为荣誉而战 分为公司级和部门级 体系考察-正反案例培训 * 为责任而拼 为荣誉而战 分为公司级和部门级 标杆考察结构 * 为责任而拼 为荣誉而战 3.2 3.1 体系考察 现场考察 概况研究 组织结构 战略目标 制度体系 价值观 管理风格 员工 技能 财务类 市场客户类 现场流程类 技能 7S组织要素 四经营要素 对客户 对员工 现场布置 现场协同 个性化服务 ISO推行 看板管理 评估考核 应知应会 正反案例 总经理思想 后台制度 体系考察-应知应会 * 为责任而拼 为荣誉而战 工程部应知应会一览表； 包括度假村营业时间、娱乐项目、娱乐项目价格、娱乐项目容量及特点 体系考察-应知应会 * 为责任而拼 为荣誉而战 房务部（前厅）见到服务一览表 标杆考察报告-碧水湾温泉度假村 为责任而拼 为荣誉而战 标杆考察报告-碧水湾温泉度假村 为责任而拼 为荣誉而战 标杆考察报告-碧水湾温泉度假村 为责任而拼 为荣誉而战 标杆考察报告-碧水湾温泉度假村 为责任而拼 为荣誉而战 标杆考察报告-碧水湾温泉度假村 为责任而拼 为荣誉而战 标杆考察报告-碧水湾温泉度假村 为责任而拼 为荣誉而战 标杆考察报告-碧水湾温泉度假村 为责任而拼 为荣誉而战 标杆考察结构 * 为责任而拼 为荣誉而战 3.2 3.1 体系考察 现场考察 概况研究 组织结构 战略目标 制度体系 价值观 管理风格 员工 技能 财务类 市场客户类 现场流程类 技能 7S组织要素 四经营要素 对客户 对员工 现场布置 现场协同 个性化服务 ISO推行 看板管理 评估考核 应知应会 正反案例 总经理思想 后台制度 现场考察-对员工-住宿条件 * 为责任而拼 为荣誉而战 员工小卖部 几年前已配套宿舍空调 现场考察-对员工-文体活动 * 为责任而拼 为荣誉而战 第十届体育活动安排；丰富员工的业余生活 现场考察-对员工-激善惩恶 * 为责任而拼 为荣誉而战 及时激励、及时惩罚 现场考察-对员工-内部晋升 * 为责任而拼 为荣誉而战 重视自身人才培养、员工满意度和顾客满意度一样重要 碧水湾管理层80%的人才均由自身培养，副总经理、房务总监、温泉总监、人事总监、销售经理等高层管理人员，都是从最基层的岗位做起。 现场考察-对员工-离职管理 * 为责任而拼 为荣誉而战 离职员工对度假村的祝福，营造“人已离职，但心还牵着碧水湾”的氛围 现场考察-对员工-领导关怀 * 为责任而拼 为荣誉而战 关心员工，从父母 家属上予以关心，推出员工优惠住房的 “亲情套餐”； 节日时给家属送礼等 总经理给每一位员工发送生日祝福短信 现场考察-对员工-人文关怀 * 为责任而拼 为荣誉而战 快乐工作，快乐生活 现场考察-对员工-人文关怀 * 为责任而拼 为荣誉而战 10周年庆，感谢员工 标杆考察结构 * 为责任而拼 为荣誉而战 3.2 3.1 体系考察 现场考察 概况研究 组织结构 战略目标 制度体系 价值观 管理风格 员工 技能 财务类 市场客户类 现场流程类 技能 7S组织要素 四经营要素 对客户 对员工 现场布置 现场协同 个性化服务 ISO推行 看板管理 评估考核 应知应会 正反案例 总经理思想 后台制度 体系考察-总经理思想推行 * 为责任而拼 为荣誉而战 总经理管理思想提炼、公示，在各部门、各员工中进行潜移默化的影响 体系考察-总经理思想推行 * 为责任而拼 为荣誉而战 “五四”文化：“四个工作信条”(总纲)，凡事安全第一，行动以客为先，保持积极心态，不对困难说不。 “四个见到”，见到客人必须主动打招呼，见到客人有困难必须主动提供帮助，见到地上有垃圾要主动捡起，见到不安全因素要立即报告。 “四不文化”，一线不对客人说不，客人提什么要求，你只能说我尽力，而且必须是尽力去做到，做不到的要及时向上反馈；二线不能对一线说不，你一线有困难，二线说不，那工作就没法开展；然后是，下一级不能对上一级的命令说不，更重要的是，上一级不能对下一级的困难说不。 “四个快速反馈”，见到客人有抱怨投诉的，必须马上反馈；见到到客人有困难解决不了的，也是必须马上反馈，每一个反馈都是一级到一级，如果一直没有解决，就要一直反馈到到总经理。 “四不放过”，发生了任何问题，没有解决好，不放过；没有解决好，没有找出问题的原因，不放过；没有找到问题的责任人，不放过；问题的责任人没得到处罚，不放过。 体系考察-总经理思想推行 * 为责任而拼 为荣誉而战 “六必沟通”制度 如员工有进步，你