企业内训——如何有效沟通.pptVIP

人力资源处内训——如何有效沟通 主讲：李长亮 主要内容 一、沟通的定义 二、沟通的重要性 三、如何有效沟通 一、沟通的定义 （一）什么是沟通 ★可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 ★沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、 目的和传递者与接收者之间的关系。 ★沟通有多种方式和管道（媒介）。 ★沟通也有正式与非正式之分。 ★沟通与人际关系密切相关。 一、沟通的定义 （一）什么是沟通 将信息传送给对方，并期望得到对方 作出相应反应效果的过程。我们做的每一 件事情都是在沟通。 一、沟通的定义 （二）沟通的模型 一、沟通的定义 （三）沟通的目的和作用 ★可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。 ★可以提高管理的效能。 ★可以获得更多的帮助与支持。 ★可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ★可以使组织拥有团队的效能。 ★可以提升个人成功几率。 二、沟通的重要性 “管理就是沟通、 沟通、再沟通！” ——杰克.韦尔奇 二、沟通的重要性 管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。 三、如何有效沟通 有效沟通的定义 在组织内或在组织之间，为了设定的目标， 把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程。 三、如何有效沟通 有效沟通的基本原则 尊重原则 相容原则 理解原则 三、如何有效沟通 有效沟通的种类 三、如何有效沟通 沟通的障碍 发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈。 接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。 三、如何有效沟通 沟通的障碍 理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响。 接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛。 三、如何有效沟通 如何消除沟通的障碍 发信者 ——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、地点和方式沟通。 ——与接收者保持联系。 三、如何有效沟通 如何消除沟通的障碍 接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。 发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。 三、如何有效沟通 听的技巧 停止交谈 开放心灵---同理心 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键字的正面回应 三、如何有效沟通 说 （7 ）你在说什么 （38）你是怎么说的 ——语音语调 （55 ）你的身体语言 三、如何有效沟通 说 你是否有过下面的经历： 你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来 他人莫大的反应? 也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你做的事 却激怒了别人 三、如何有效沟通 问——如何提问 开放式问题 封闭式问题 三、如何有效沟通 问——语音、语调的运用（练习） 练习语句：你工作做完了吗？ 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 ——请谈谈的你的感受 三、如何有效沟通 有效沟通技巧（一） 运用环境领导法 ——分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程 度； ——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； ——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。 三、如何有效沟通 有效沟通技巧（一） 案例：你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？ 三、如何有效沟通 有效沟通技巧（一） 行动选择： （1）明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 （2）告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？ （3）安慰她，帮她解决问题。 （4）让她自己找出应付新工作的方法。 三、如何有效沟通 有效沟通技巧（一） 案例：你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱 怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怎么办？ 三、如何有效沟通 有效沟通技巧（一） 行动选择： （1）实施变更，密切注视工作情况。 （2）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 （3）同他们讨论打算改