导购工作职责3.ppt

课程内容 导购员定义 导购员的工作使命及角色 导购员职责及范畴 导购员职业仪表和素质修养 优秀导购员的特点 导购员应掌握的知识 一 导购员的定义 导购——引导，促进球迷消费我们的产品 主要负责店铺的销售；掌握FAB销售技巧、 陈列要领、具有团队协作精神；并能服从店长 安排，提供统一规范的球迷服务，有效维护店铺 和品牌的形象。 二 导购员的工作使命及角色 形象代言人 导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一 举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖 店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻 注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在 “信赖”的基础上乐于再次光顾。 信息的传播者 导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品 等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一 旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。 顾客的生活顾问 ?一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上 有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应 站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建 议上的帮助 服务大使 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将 越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的 服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知 道有优质的服务才是我们的取胜之道。 专卖店与消费者之间的沟通桥梁 作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要 站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与 希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经 营策略和服务策略。 三 导购员工作职责及范畴 1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖 店形象，提高品牌知名度。2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货 品与其他用品的摆放整齐、清洁、有序。3）时刻保持在货场上良好的服务心态，创造舒适的购物 环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求 的商品。4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高 顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望， 及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。?6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信 息，并向店长汇报。?7） 完成日、周、月的店铺作业，并提交给店长。?8）完成上级交办的各项工作，并坚定实行专卖店 的各项零售规定。 四 优秀导购员的特点 从专卖店角度来看 从顾客角度来看 从专卖店角度来看 ⑴积极的工作态度 ⑵饱满的工作热情 ⑶良好的人际关系 ⑷善于与同事合作 ⑸热诚可靠 ⑹独立的工作能力 ⑺具有创造性 ⑻热爱本职工作，不断提高业务技能 ⑼充分了解商品知识 ⑽知道顾客的真正需求 ⑾能够显现出商品和商品的附加价值 ⑿达成业绩目标 ⒀服从管理人员的领导 ⒁虚心向有经验的人学习 ⒂虚心接受批评 ⒃忠实于店铺 从顾客角度来看 ⑴外表整洁 ⑵有礼貌和耐心 ⑶亲切、热情、友好的态度，乐于助人 ⑷能提供快捷的服务 ⑸竭尽全力为“自己”服务⑹能回答所有问题⑺传达正确而且准确的信息⑻介绍所购买货品的特点⑼能提出建设性的意见 ⑽关心顾客的利益，急顾客所急 ⑾帮助顾客做出正确的商品选择 ⑿耐心地倾听顾客的意见和要求 ⒀记住老顾客的偏好 如何成为一名大家都喜欢的导购员？ 淡场时，主动去做卫生、陈列维护、熨烫衣服等等； 旺场时，既要照顾好自己的球迷，也要主动帮助同事； 下班时，积极参加店铺的集体活动。 五 导购员应掌握的知识 了解公司（专卖店） 要充分了解所在公司的企业文化、得到过哪些 荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内 容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品 在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖 在内。 了解行业和魔术语言 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加 导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代 表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都 是非常重要的辅助销售要点。 产品知识的FAB ? 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。 所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、 特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、 颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法， 洗涤保养方法等基础知识牢记在心。 谨记：掌握产品知识是至关重要的！ 竞争产品 在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间， 随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品） 的举动，如销售额、销售方式、市场活动、 价格变动、新品上市、人员变动的情况等等， 并将这些情况及时向店长汇报。 工作职责与工作规范 只有透彻理解自己的工作职责与工作 规范，随时注意自身的仪容仪表，才能更 好的为顾客服务。 了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求， 导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的 需求和想法，只有