高效客户沟通讲义.pptVIP

高 效 沟 通 技 巧 职业人成功的要素 态度 知识 技巧 二、沟 通 的 种 类 注 意 说 话 的 语 气 你 在 说 什 么(7％) 你 是 怎 么 说 的(38％) 你 的 身 体 语 言(55％) (公共汽车案例) 非言语性信息沟通渠道 ——传递思想、情感 非言语表述 手势?? 脸部表情? 眼神?? 姿态 ?声音 行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 三、有效的信息发送 ? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函——How? ? 何时发送信息 时间是否恰当——When? ? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言——What? 有效的信息发送 ? 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪——Who? ? 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 ——Where? 双 向 沟 通 传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问 沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 爱人者