客服工作者的工作流程.docVIP

客服工作流程 一 客服用到的表格和系统 1上班前收集回访所需要的资料 1.1内勤的每日订单交车与库存 1.2 售后诺相随系统客户保养资料 2客服根据内勤给的报表里的相关客户信息复制到售前回访表中（并进行回访）、客户档案表中、客户资料信息表中。 2.1售前回访表 2.2客户档案表—六项资料的收集 2.3客户信息表—每周需要向厂家发的 2.3.1售前资料是客服回访没问题整理好了给内勤由内勤发给厂家 2.3.2售后回访表的由客服回访先回访筛选把有问题的挑出来，用表格的形式每天发给售后经理进行跟踪解决，客服负责二次回访，没问题的由售后进行二次筛选认为没问题了然后报厂家。 3客户根据售后诺相随保养系统，将前一天客户保养资料全部导出复制到售后回访表中并进行回访 二 客服回访流程 客户回访包括售前回访和售后回访两方面 在回访的过程中语言要求字句清晰，语调温和。打不通电话的每天继续回访并在周报中体现 售前： 1售前回访根据售前提供的表格进行对每个新交车客户的细心回访 2回访的内容根据SSI当中的每一项逐个询问3对于客户提出的问题在没有正确答案的时候不要回答客户，把客户的电话和问题记录下来找相关人员询问清楚给客户回电话，二次跟踪回访(根据相关话术)提高满意度。 4售前的回访相对问题不是很多，问题的点在于平时的服务和解释清楚。 5每天把售前的问题整理告诉部门经理进行改善监督 6 每周一上午把新客户的资料报给内勤再报厂家，报厂家的资料要求是一定是近期回访中没有问题的。 7 厂家要求在每月的三号前把发票的资料报厂家，如果任务完成就恨顺利，如果没有听总经理的安排。 8 在回访中带N的是最重要的部分 售后： 1 售后的回访根据诺相随提供的每日保养客户的信息的多少进行回访 2 回访的问题按照CSI要求进行回访（按照之前的回访） 3 在回访中出现的问题随时记录在表格中，有问题的客人有抱怨、发火、不理智的语言都要接受，并要把客户问题详细记录并每日发给售后经理，了解后给客人及时的回复。 4 每周把回访的问题用周报的形式体现 5每周一上午十点钟要把售后回访资料由售后人员报厂家 6 在售后一次回访的时候，要把有问题（可能会推荐）的客户筛选出来，给售后人员进行二次筛选无问题售后再整理后报厂家（看之前是如何安排的） 7 每周的周报中把上一周的问题二次回访的结果给一起上报 8 售后的问题是相对比较的多，对于一些老问题要听售后经理的意见需要二次跟踪的再说 9 售后的回访牵扯到很多专业的技术问题，所以也要学习售后的保养和维修的知识。 10 配合市场部做好新老客服活动 面访：客休区 1 客休区是直接与客人面对面交流，服务要质量也是最重要的 2 客休区分售前和售后两个区域，在吧台上摆上我们的茶水(至少3中)、点心、糖果、法国现磨咖啡、影视大片、免费上网、茶艺室、棋牌室等供客户体验。 3 通过客服人员对客人在本店购车、保养中的细心沟通和了解，更多的了解客户的信息及对本店的满意度和相关建议 4 第一时间的为客户提供差异化服务，为客人提供我们细心周到的服务，让客人感受舒心，自然，温馨的休息环境。 5 客服的宗旨是维系老客服，建立新客服，在于客户用心的沟通中可以让彼此更加了解和熟悉，客户的心情好了也会为公司做宣传和转介绍。微笑的面对每一个客户，用我们的服务感染客户，建立良好的印象。 6 客服专员在于客人沟通的时候，当客户心情很好愿意与之聊天的时候，让客户把一些信息对于爱好、职业、家庭情况等告诉我们，我们是为了收集客户的信息在以后的好的活动中，可以更好地根据客户的爱好来安排相应的聚会和娱乐。 三 差异化互动式服务 1 1