医院如何服务和营销自己.ppt

医院如何服务和营销自己 甘州区长安中心卫生院 邢吉波 2010.03 演员------医院全体工作人员 观众------患者 舞台------医院环境 道具------医院的设备设施 前台------接触患者的全体工作人员 后台------没有患者的后台服务人员 表演------医疗诊疗全过程 评价------患者满意度和社会舆论 假如我们把医院当做一个大舞台来说，我们服务的基本形式就是我们在表演，表演给谁看呢？患者和社会！ 服务营销的框架 系统框架下的医院服务营销的重点 1、以特定的医疗服务来进行医院的营销 2、具有竞争力医院的品牌营销 3、通过医院的附加服务来营销 4、通过医院文化进行营销 5、通过开展社区和网络来营销自己 以特定的医疗服务来进行医院的营销 特定的医疗服务，是指医院在某一个疗领域具有特色的、领先的技术优势，而且其他医院不能一下就做到的。要用这种具有特色的、超出同级单位医疗水平的特色服务来为患者服务。 就我们医院而言，我们已经走出了具有专科特色的外科和妇产科，这两个龙头科室带动我们医院在前几年取得了辉煌的成绩。但是随着医疗市场竞争的激烈和医患关系的日益紧张，加之手术分级制度的实行，外科已经渐渐在乡镇卫生院处于下风，因此，我们在发展好我们的重点专科----妇科的同时，应该积极打造属于我们医院的特色专科：理疗科。 运用中医、中药及传统的中医治疗方法，结合现代中医的特色疗法，走出我们中医专科的发展之路，打造我们医院和社区的特色专科。这是将来的一个趋势。 具有竞争力医院的品牌营销 医院品牌是在医疗活动中形成的，它不是为了改变医疗活动本身，而是通过医生向病人提供高品质的医疗技术、优质满意的服务，以提高病人对医院、专科或医生的认知度，在病人心目中形成良好的印象，从而转化为对病人的引导力。 说到满意度，首先大家想到的就是我们的服务态度，感觉态度好了，病人就会满意，其实不然，服务，不仅仅讲究一个态度。还有诸多的方面。首先就得了解一下什么是“服务” 具有竞争力医院的品牌营销 服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务理念是从医院文化高度规范医务人员的服务行为，形成一种发自内心，形于外表的自然过程。它有利于恒久保持服务质素，不至于热一阵，冷一阵，甚至滑坡。 服务，英文解释为 SERVICE [‘s?:vis]，现代医院营销理念中将服务所表示的七个英文字母分解开来，用每个字母代表一种服务含义，形成了我们的医院服务理念，具体解释为： 具有竞争力医院的品牌营销 “S”—Sympathy [‘simp?θi](同情、同情心)，其含义是医务人员要有高度的同情心，只有视病人如亲人或者以“假如我是病人”的角色变换，给予病人以高度的同情才是搞好服务的先决条件。孔子说：已所不欲，忽施于人“(自己不希望他人对待自己的言行，自已也不要以那种言行对待他人。 ) E—Excellent [eks?l?nt](出色的，卓越的，极好的)，其含义是医院要为病人提供卓越的或一般人所讲的星级服务。首先，医务人员对病人的同情不是用眼泪，而是用心血，用自己精益求精的优良技术。其次，医院的方方面面，包括环境、卫生、饮食等都要提供良好的服务。对病人的合理需要，尽量给予满足。 具有竞争力医院的品牌营销 “R”—Rapid [‘r?pid](迅速的)，其含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷，不推诿，不拖延，所有辅助检查出报告要尽可能快，规定在一定的合理时限。各部门在处理患者问题时要迅速到位，尽快、尽力解决问题。 V-- [v?:t?u:](美德、高尚的道德)，其含义是医务人员要有高尚的职业道德。 “I”--Information(信息、知识)，其含义是医务人员必须不断接受新的信息，积极参与继续教育，进行知识更新，不断为自己充电，提高技术水平。 具有竞争力医院的品牌营销 “C”—Communication [k?,mju:ni‘kei??n] (沟通、交往)，其含义是医务人员必须加强与病人或病人家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的医患关系。 一是加强医学知识的普及教育，让病人了解疾病的原因，转归和诊疗过程中的风险因素，以及医护人员在医疗服务过程中的辛勤劳动，取得病人的支持和理解。 二是对病人提出的问题和疑问，医护人员要以负责的精神，宽容的态度，深入浅出地向病人及家人解释，不敷衍了事，不冷淡厌烦。同时对病人及家属的无理要求或无理指责要耐心细致地解释，晓之以理，动之以情，争取理解和支持。 三是在诊疗过程中，病情变化要及时与家属交流，及时将病