酒店管理培训 什么叫服务质量与服务质量的特性2015叶予舜).pdfVIP

酒店管理培训 什么叫服务质量与服务质量的特性 (一)什么叫服务质量 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检 验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。 确切地说，服务质量，是指导酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的 程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务 方式等能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏， 是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆。 对于酒店来讲，服务质量的好与差，主要来自两方面的因素： ① 一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设 备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等； ② 另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员的思 想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，这也是提高服务质量的关 键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求 满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 (二)服务质量的特性 服务质量是一种客观存在的事物，这和