快捷服务中心 SOP.docxVIP

基本电话礼仪1、高效及时地接听电话，准确清晰地用酒店的标准接听电话酒店报称标准：1、“Good morning, New Century Grand Hotel. May I Help You?您好，安徽高速开元，请问有什么可以帮您？”（外线电话）2、“Good morning, Express Service,**先生您好，快捷服务中心，请问有什么可以帮您”（房间电话）3、“Good morning, Express Service,**speaking May I Help You,您好快捷服务中心，请问有什么可以帮您”（各个岗点）2、热情的问候每一位宾客。如果知道来电者姓名，要尽量用姓名称呼姓名的来源：1、酒店的领导、同事2、常住客人3、每日每个班次员工在西软系统中查询记录3、随时准备好纸和笔做好信息的记录，确保用你的右手记录4、按照标准用语指导标准接转电话当来电者要求接转至某一房间时，快捷服务中心服务员必须先根据来电者提供的房间号码在电脑中核对(先生请问怎么称呼您;王先生您好，方便告诉我1911客人的登记全名吗；李先生您好，很抱歉打扰您了，这里是快捷服务中心，外线有位王先生电话找您，请问您需要接听吗；好的，您请稍等，立即为您转接，若李先生不在房间：很抱歉王先生，电话无人接听，请问您是需要留言还是稍后再拨呢)5、转接：核对无误且尊重住店客人意愿：是否愿意接听此电话，及时将电话转至正确房间。1、如果电话六声之后无人接听，自动跳到语音留言系统，留言成功后，留言灯会一直亮着，客人回来按*77听取即可2、转至各岗点电话，超过六声，自动跳回话务台，先致歉，建议稍后再拨或者回电、留言（很抱歉，电话无人接听，稍后给您回电可以吗？先生，请问怎么称呼您，方便留下你的联系方式吗？我们会尽快给您回电话，谢谢您的来电，再见）6、快捷服务中心散客叫醒服务1、记录：当宾客要求叫醒服务时，快捷服务中心服务员必须记录宾客的姓名以及房间号码，并在电脑中核对（请问王先生您需要几点钟的叫醒服务；王先生您住在1911房间，需要明早8:00的叫醒对吗；好的，我们会准时叫醒您的；请问还有其他可以帮您的吗；感谢您的来电，祝您居停愉快，再见。）2、重复：服务员在接受信息时必须向宾客重复所有要求并确保正确记录要求：1、客人姓名2、房间号码3、叫醒时间 4、通行者的叫醒5、叫醒过程确保客人清醒为止3、填写叫醒记录本：宾客的房号、姓名以及叫醒时间、客史档案及有无其他需求、备注等。4、人工叫醒过程：按照标准流程进行：1、第一次入住：**先生/女士早上好，现在是**点钟，您的叫醒时间到了，**先生/女士请问您还需要二次叫醒吗？我们会在5分钟之后准时叫醒您的（早餐为您安排在一楼地中海西餐厅，您凭房卡享用，十点钟结束，祝您用餐愉快！）2、需要二次叫醒：**先生/女士您好现在是*点钟，您的二次叫醒时间到了，合肥今天天气是小雨，21~29℃，如果您外出请带好雨具，祝您生活/工作/周末愉快，再见3、VIP叫醒：*领导早上好，现在是*点钟，您的叫醒时间到了，请问*您还需要二次叫醒吗？早餐为您安排在四楼*包厢，今天天气晴，28~33℃，如果您外出，请注意防暑防晒，祝您生活愉快！设置叫醒：*66，正确输入后三分钟的叫醒时间、房间号码。5、6、取消设置：人工叫醒服务成功后，*65，输入已叫醒的房间号码即可。散客叫醒服务设置叫醒请问您需要几点钟的叫醒What time would you like to have a wake-up call?请问怎么称呼您呢May I know you family name?王先生，您需要明早*点钟的叫醒服务，住在*房间对吗？MR Wang, you’d like to have a wake-up call at **o’clock tomorrow morning and your room number is **, is it correct?请问还有其他可以帮您的吗？Do you have another thing to help?祝您晚安，再见Good night, bye!叫醒过程早上好！王先生，现在是*点钟，您的叫醒时间到了，请问您还需要二次叫醒吗Good morning sir, It’s**, It’s time for your wake up call. Would you like call you again?早餐在一楼的地中海西餐厅，时间7:00-10:00.今天的天气晴天，气温18-26℃，祝您居住愉快！Breakfast is served at Mediterranean Café on the first floor, the Breakfast time is from seven to ten o’clock. It