前厅部礼宾2015年管理增长点.pptVIP

前厅部礼宾2015年管理增长点 李超 一：增强员工服务意识 2、加强日常监管 日常工作中如果发现员工存在的问题，应第一时间进行指正，必要时进行处罚，前台主管及SGM要起到监管作用。努力提高酒店前厅部的服务质量 ：开源节流 （一）开源： 1.增加酒店委托代办业务 目前委托代办较少，由于周边路况不便，有客人反映出行不便，买东西不好买，现在我们给前厅每位员工加强委托代办专业的培训，在日常工作中能够积极为酒店创收。 如果说每次收取客人的服务费为20%（最低不得低于20元/次，不含打的费用） 按照目前的使用量每月至少有3次委托代办服务。那么就是3*20≥60元/月。 那么一年的收入就是12*60≥720元 （二）节流 1.灯光 马上进入冬季，由于冬天是白天短，夜晚长，我就指定新的灯光控制表，大厅的吊灯在客情不忙的情况下不开，建议宴会预定申请购买台灯，这样的话宴会预定门口的光带也可以节约一部分能耗，办公室的灯光做好随手关闭，最后一人走开必须将灯光全部关闭。 （一）目的： 提高员工服务意识及提升专业技能有助于提高酒店品牌影响力，提高客人满意度，让客人感觉金陵人的“细、意、浓、情”。 （二）目前存在的问题： 1、服务意识不强 首先是礼仪礼貌和站姿是礼宾服务的重要内容，有的员工可能在外岗会偷懒、缺少微笑。站姿不规范，甚至与保安聊天问题，这都是外岗存在的问题。 2、专业技能不熟 员工在礼宾的服务过程中，专业的技能不是不熟，比如说在行李寄存中会忘记留下客人的号码、周边的路况不是很熟，碰到客人问路就慌张等等。 （三）加强员工的培训 1、加强每周培训的质量与检查 每周二、五是前厅部的例行培训，培训的目的在于提高员工的专业技能，培训的内容以SOP为主，根据岗位职责逐一培训，培训结束后要进行提问和考试，第二天还要进行抽查，使员工真正掌握培训的内容并运用到实际工作中去。 三：员工关爱 1.礼宾情况分析 目前礼宾共有5人，其中老年门头已有孙女，目前以上小学，还有一个儿子在无锡上班。史阳俊去年刚结婚，今年女儿已出生6个月名字叫史书涵，吕建威的小孩也上学了，他自己腰间盘突出，不能做重活，所以有重的货物，我们会去主动帮他。 。 2.关怀内容: 1）闵师傅的孙女，史阳俊家女儿及吕建伟家儿子前厅会抽出一点经费给他们家小孩买点圣诞小礼物，比如文具用品、圣诞礼物等等。 2）员工的生日当天进行短信的问候，并定期组织员工活动，比如家庭聚餐，外出看电影、逛街等等相关娱乐活动 3）马上进入冬季，外面比较冷，建议申购围巾御寒。员工有感冒生病的及时合理安排班次。 谢 谢 THANKS