改善质量管理的策略和方法-中国护理管理.pptVIP

小结：关键的技术问题 把握好关键人、切入点和质控点 标定责任人 重在改善，而非归咎 做好推进工作的计划和准备(通晓) 发现问题后怎样帮助相关人员进行根因分析 怎样调动相关人员改进工作的积极性 记录和储备必需的信息 质控点的基线资料和跟踪资料 落实到作业者 四、干预效果的评价和证明 4.1 评价的目的和基本原理 目标：证明采取的努力对治疗结果的作用 证明的难点： 效果 = 质量改善的努力 + 其他影响因素 怎样排除“其他影响因素”的效应？ “效果”评价的基本原理： 病人 目标环节 其他环节 其他因素 结局1 病人 变革 其他环节 其他因素 结局2 效果= 结局2 - 结局1 4.2 效果证明的常用方法 随机对照试验 每一个病例进入研究组或对照组的概率（P）相等 于是，“其他因素”的平均值在研究组和对照组相等 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 研究组 对照组 1 4 9 11 7 10 2 3 5 6 10 12 对照 目标环节 其他环节 其他因素 结局1 研究 变革 其他环节 其他因素 结局2 效果= 结局2的均值 -结局1的均值 4.2 效果证明的常用方法（续） 倍差法（Difference-in-Differences）：当无法进行随机对照时可以考虑使用 时间 质量指标 研究组 对照组 A B C A’ B’ C’ 干预时点 效果 如果 (B-A) - (B’-A’) = 0，则有，效果= (C-B) - (C’-B’) 4.3 证明结果的使用 科研层面的使用 科研求“异” 区分某项努力对“产出”的贡献，是为了找是否继续做下去的依据 管理层面的使用 管理求“同” 过分强调自己的努力对“产出”的贡献，不一定在实际层面提升“产出”，因为真正的“产出”是多环节共同努力的结果 总结 质量管理的核心是基层建设，建设的重点在于良好的作业习惯之养成 质量管理的基本点：预防、预警机制、负性事件的有效处理及从失误中学习的机制，综合而形成“持续改进” 质量管理及改善的基本原则，古今相通。现代管理较以往引入了更多现代科技作为辅助（如IT系统便于数据记录和处理） 但质量管理的成败仍然取决于管理者本身是否对质量的态度以及是否“通晓”质管的基本点 由于医护“质量”的显现是众多参与者共同努力、众多环节相互契合的综合效果，所以，并非所有的努力都能够在最终的“效果”有所显现 质量对于中高层管理者而言，更多是责任心和态度。中高层的不懈努力，是以“质量”为核心的组织文化形成的基础 * * * 北京大学公共卫生学院 卫生政策与管理系 副主任 简伟研 E-mail：jianweiyan@bjmu.eud.cn 内容 质量和质量管理概述 质量的构件和持续改进 改善质管的关键技术问题 干预效果的评价和证明 一、质量和质量管理概述 1.1 什么是“质量”？ 质量是一种态度：我希望把事情做好，并愿意为之付出努力 1.1 什么是“质量”？(续) 质量是一种自我实现：通过产品/服务质量向客户证明我是踏实可靠而非夸夸其谈 质量是一种方法：在资源、时间和精力有限的情况下，我把事情做到最好的那种方法 质量是一种配合：质量除了需要各个环节和都做自己的工作，还需要这些环节之间在衔接上不出问题 医护服务质量的特殊性 “健康所系，生命相托” 于是，质量不仅是一种态度、策略和方法，还是一种使命和责任 “生产”、“提供”和“消费”同步 于是，患者对于“质量”的感知较其他商品更“立体”，提供者的态度很大程度上影响患者对质量的感受 患者及家属往往处于应激态 医护服务提供者尤其需要“情绪管理” 文化氛围 1.2 什么是“质量管理”？ 操作规程 操作规程 操作规程 组织 人事 晋升 薪酬 1.2 什么是“质量管理”（续） 基层 中层 高层 一线操作 制度激励 文化塑造 产品/服务 资源配备 培训监督 良好的作业“习惯” 质量管理的重点 关键的时候不走样 小结： 质量是态度、是方法、是制度，甚至是使命和责任…… 然而，质量归根结底是一线员工“做”出来的。可见，重视质量，就必须重视基层建设 很难保证所有基层员工都在使命、责任、态度等层面把质量放在第一位，于是，质量需要靠“操作规程”来保障。基层建设的重点就在于培养一线人员良好的作业习惯 从基础的人员培训，到激励机制的实施，乃至组织文化建设，对于基层而言，“作业习惯”是核心所在 据香港《大公报》报道，香港公立医院一个月内接连发生三宗医疗事故，均涉及护士粗心大意。医院管理局护理行政经理冯玉娟3日表示，……归根究底是人手不足，难以应付繁复程序，“工作多，护士就想加快，省略以为不重要的步骤，未必考虑到安全性”。 公立医院派药要求“三核五对”，……病人服用1种药时，需经过至少15个程序。……“病人多时，每个人都有逾百个程序，对护