客户抱怨与投诉处理实务(课程编号：QG01)课后测试精选.doc

我的课程 客户抱怨与投诉处理实务 1.课前测试 2.课程学习 3.课程评估 4.课后测试 课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。 单选题 1. 客户不满意，最重要的关键是 √ A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 B 客服部门不负责 C 企业客户服务意识不强 D 客户过于偏激 正确答案： A 2. 人际关系的体系五个部分是 √ A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同 B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同 C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同 D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同 正确答案： A 3. 下面对于询问运用成功的关键理解正确的是 √ A 6W3H是问问题的前提 B 漏斗式提问是问问题的逻辑 C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖 D 以上都正确 正确答案： D 4. 下面属于“人体树提问模型”内容的是 √ A who B what C why D 以上选项都对 正确答案： D 5. 提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。 √ A 是 B 否 正确答案： B 我的课程 客户抱怨与投诉处理实务 1 2 3 4.课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户不满意，最重要的关键是 √ A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 B 客服部门不负责 C 企业客户服务意识不强 D 客户过于偏激 正确答案： A 2. 挚友型客户的特点是 √ A 贡献度高 B 忠诚度高 C 以上都正确 D 以上都不对 正确答案： C 3. 大客户的划分方法包括： √ A 单一指标法 B 加权平均法 C 客户价值计分卡 D 以上选项都对 正确答案： D 4. 大客户关系发展的五个阶段是 √ A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段 B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段 C 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段 D 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段 正确答案： D 5. 人际关系的体系五个部分是 √ A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同 B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同 C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同 D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同 正确答案： A 6. 给客户的拜访资料要注意 √ A 不需要把资料全部给到客户 B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 D 以上都正确 正确答案： D 7. 下面对于询问运用成功的关键理解正确的是 √ A 6W3H是问问题的前提 B 漏斗式提问是问问题的逻辑 C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖 D 以上都正确 正确答案： D 8. 下面属于“人体树提问模型”内容的是 √ A who B what C why D 以上选项都对 正确答案： D 9. 漏斗式提问法的注意事项包括 √ A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权 B 不能一味地问问题 C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性 D 以上答案都包括 正确答案： D 10. 投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。 √ A 是 B 否 正确答案： B 11. 企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。 √ A 是 B 否 正确答案： B 12. 未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。 √ A 是 B 否 正确答案： A 13. 买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。 √ A 是 B 否 正确答案： B 14. 处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。 √ A 是 B 否 正确答案： B 15. 同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。 √ A 是 B 否 正确答案： A