客房管理精选.doc

第一节 客房部组织机构 一、客房部组织机构设置 二、客房部各班组的职能 三、客房部各主要岗位的职责 [本节略讲，参看P198] 第二节 客房定员 一、客房定员 客房定员是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。 客房定员不科学，势必导致两个结果，一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。因此，客房定员必须科学、合理。 二、客房定员的方法 首先，根据客房部的工作范围将各职能区域分开。 其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置 再其次，明确各工作岗位的班次划分。 最后，根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。计算公式是： 岗位定员=÷有效开率 其中： 有效开工率=×100% =×100% 第三节 客房部经理 一、客房部经理的岗位职责 二、客房部经理的素质要求 1、有一定的房务工作和管理经验。 2、有强烈的事业心和工作动力。 3、有旺盛的精力、良好的体魄。 4、有较好的业务素质和较宽的知识面 5、有优秀的个人品质 6、有良好的人际关系和沟通能力 7、有组织协调能力 8、有语言、文字表达能力 9、有基本的电脑知识和电脑操作能力 10、有一定的外语水平 11、在议表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。 12、有管理意识和创新精神。 三、怎样当好客房部经理 1、有自信心。 2、工作要有主动性 3、力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。 4、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。 5、善于激励员工 6、让员工参与管理 7、重视感情投资 8、经常与员工进行沟通 9、给员工提供培训与发展的机会 10、与其他部门的经理多进行沟通，努力理发师其他部门搞好协调与合作。 第四节 楼层领班 一、楼层领班的素质要求 1、能吃苦耐劳，工作认真负责 2、熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一筹。如果领班不是全能的多面手，就无法带动全班员工工作。 3、有一定的英语水平 4、有督导下属的能力 5、具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。 6、有良好的人际关系能力 7、有良好的个人品质，办事公平合理。 二、如何当好楼层领班 （一）做好客房的检查工作 客房检查的主要内容有三项，即：清洁卫生状况，用品配备状况，设备使用状况。 （二）抓好班内的小培训 （三）建立客房用品核算管理制度 （四）讲究工作方法和管理方式 三、领班忌讳 1、亲疏有别类 2、不注意聆听类 3、听喜不听忧类 4、爱讽刺挖苦类 5、犹豫不决类 6、自以为是类 7、时间管理不当类 8、难觅踪影类 9、缺乏尊重类  客房服务质量管理 [目的] ·了解客房工作的组织模式 ·了解客房服务项目及服务规程 ·掌握提高客房服务质量的途径 ·掌握客房部与酒店其他部门的沟通内容 ·学会对客服务和中常见问题的处理方法 第一节 客房服务的组织模式 客房对客服务的组织模式有两种：一种是“楼层服务台模式”，另一种是“宾客服务中心”模式。 一、楼层服务台模式 （一）楼层服务台的职能 1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地 2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心 3、楼层服务台是本楼层的安全中心 （二）设置楼层服务台的利与弊 1、能为客人提供更加热情、周到的服务 2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味” 3、能够减少客人投诉 4、能够有效地保障楼层安全 （1）占用空间，减少客房营业面积。 （2）增加开支 （3）楼层服务台的设置往往会影响楼层安静 （4）使客人有受监视的感觉 二、宾客服务中心模式 第二节 宾客服务中心的管理 一、宾客服务中心的职能 除了对客服务这一功能以外，宾客服务中心还可以发挥其他职能。 1、信息处理 2、对客服务 3、员工出勤控制 4、钥匙管理 5、失物处理 6、档案保管 二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理 1、送还客衣问题 2、客人忘记带钥匙 3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时 第三节 客房服务项目及其服务规程 一、客人住店期间的服务项目及服务规范 （一）客房小酒吧（Mini-bar） 饭店应设计一份记有冰箱内食品、饮料的种类、数量和价格的清单，酒单一式三联，第一、二联交结账处作为发票和记账凭证，第三联作补充酒水食品的凭证。 客房服务员每天早晨对其进行盘点，把客人实际饮用的数目通知前台收款处，随后对冰箱中所缺饮料予以补充。 （二）房餐服务(Room Service ) 房餐服务在欧美旅馆业中称为“Room Service”， 3、疗养旅游型 尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，询问他们有什么要帮忙，及时供应饮食。客人休息时不要打扰他们，保持楼道、客房安