以SOP与6S管理工具构建医院标准化服务程序.pdf

· 14 · 护理实践与研究2016年第 l3卷第 19期 · 综述与讲座 · 以SOP与6s管理工具构建医院标准化服务程序 李 冰 doi：10．3969／j．issn．1672—9676．2016·19．005 在医院快速发展的进程中，国家医改工作也在不断深入 动，甚至有不尊重患方的态度及行为。(5)多数医院短时间 开展，随着民众健康医疗需求以及服务品质的不断提高，很多 内快速发展，青年医护人员 占比高，基本功不扎实，经验及能 基层院长深刻感受到医院发展的瓶颈往往不是技术，更多是 力薄弱，解决患者问题效果不理想。(6)管理方法滞后，过度 员工素质与服务意识。由于基层医院患者数量多，医护人员 解读上级规定及标准，导致医护人员在紧张的工作中，还要应 工作压力大，服务意识不适应现代患者需求等问题 ，导致患者 对繁多复杂的检查、培训、考试，压力过大，影响医疗服务情 满意度不高，服务问题投诉不断，虽然员工工作辛苦、薪酬提 绪。(7)医学教育及医院管理均缺乏规范有效的人文与沟通 高了，但没有成就感 、满足感。究其原因除社会环境原因外， 技能培训，医护人员岗前培训不到位 ，上岗后沟通意识及沟通 很大程度上是员工素质教育与标准化服务没有跟上现代人需 能力不足。 要，医务人员职业意识与执业行为与现代患者就医体验需要 随着服务业快速发展，由于各级医院领导深刻认识到现 有差距。如何努力改变这种现状 ，我们根据各级医院的管理 阶段医院只有环境 、设备，甚至人才还不够，更重要的是服务 需求、员工需求、患客需求将6s精细化管理与SOP标准化程 质量是否令百姓放心满意。特别在多数医院更多收治的是常 序有机融合，根据医院具体情况进行个性化设计 ，取得了满意 见病、多发病，这些病各级医院都可以治疗，分级医疗与医疗 效果，现将具体做法综述如下，供各级医院创建医疗服务品牌 资源下沉的国策 ，也必然赋予患者更多选择权，医院之间的差 的落地管理提供可借鉴的经验。 距更多就在于患者及家属的舒适度与良好的就医感受。这些 1 思考当前医疗服务与其它服务业存在的差距 感受更多来源于基础服务，环境的温馨整洁，服务的主动热 随着世界服务经济的发展 ，我国综合国力不断提升，服务 情 ，方便快捷，人文关怀 ，解决问题。我们对 15家医院1500 业竞争越来越激烈，供给侧经济改革已经上升为国家策略，我 名出院及门诊患者及家属深度调研中发现，医院服务存在的 国广大民众无论在任何地方，在任何国度都能享受到高品质 问题已经不是生硬而更多的是冷漠，不主动，缺乏人情味，患 的服务，在任何行业都可以获得完美服务、热情接待，如超市、 者不满意问题排序为；(1)等待时间长而没有及时通报。(2) 餐饮、航空、娱乐影院、高速公路等，现代消费者的自尊感，自 咨询交流无表情 ，有时不看人。(3)解答问题不清楚，好像不 我意识已然成为最挑剔的一族 ，他们会用所享受到的任何行 懂。(4)操作过程缺乏语言交流，有时问话不爱 回答。(5)不 业的服务与医疗行业服务对比。而恰恰无论医院如何抓服 保护患者隐私，体检不遮盖 ，男女混室。(6)诊疗物品多人使 务，人们来到医院所接收到的服务总是与其它行业的服务存 用不更换，不讲卫生。(7)检查及操作用品简陋(与医院整体 在着很大差距 ，而辛苦忙碌的医护人员由于种种原因，却总是 设备环境比较不和谐)。医疗服务是世界上最复杂的商品和 觉得患者太挑剔了，认为患者不理解医疗服务等，而这种思维 服务，应该设计最严格的标准、实施最严格的监管，而我们在 上的差距必然影响医患和谐。 对 15所二级以上医院的调研 中，无一家医院制定符合SOP 思考下我们的服务为什么与其它行业有差距，总结下主 模式的标准化服务程序