第八讲-项目沟通管理.ppt

软件项目管理 沟通管理 沟通管理 沟通过程 提问技巧 倾听技巧 反馈 沟通的定义 有关沟通的主要概念有如下几个方面： 沟通就是相互理解 沟通就是提出和回应问题与要求 沟通交换的是信息和思想 沟通是一种有意识的行为 沟通的基本原则 准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织沟通的运用原则 项目沟通的方法 口头沟通方法 口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电话进行的，还可以通过会议的方式实现。 书面沟通方法 一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟通，包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等方式的沟通。 沟通中词语的运用 “上海的孩子半数达不到平均高度”与“上海的孩子半数超过平均高度”，说的其实是一件事，可是受众的感觉就是不一样。 有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很坏，到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉，说路面简直像麻子一样。说而另一个导游却诗意盎然地对游客说：诸位先生女士，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。?　　 沟通的故事-秀才买材/秀才请客 「荷薪者过来！」 「其价如何？」 「外实而內虛，烟多而焰少，请损之。 」 提问技巧 开放式提问 用于获取或澄清信息 用5个W和1个H来提问 封闭式问题 用来确认或取得承诺 用以下词汇开始 DO CAN HAVE WILL IS ARE 提问技巧（续） 冲突的种类 不是所有的冲突都是有害的，有时冲突是有建设性意义的。 指明 明确指明具体的工作表现，如在行为和结果方面。 设定明确的期待值。 通过可观察的指标描述表现 避免归类、戴帽子 避免推论、总结、假设或判断。 反馈 反馈是基于绩效的信息以知道工作。 支持或改进绩效 发现机会 寻找有影响力的事情 寻找成功和问题 指明你所看到的、描述影响。 指明你所要的 测试你的理解和协议 书面沟通的技巧 纸上沟通的技巧就是设法使读者有欲望读下去： 先记下，后修改 使用空格、标题、段落和段首缩字 这些项目是视觉和声音信号卓有成效的替代品，能起到强调、激发兴趣和刺激的作用。 做大字标题并选择不同字体 这些都可作为“路标”使读者易于寻找 要记住，规则就是“简洁为贵” 沟通的故事-钥匙的故事 ? 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。??　?　　?铁杆奇怪地问：“为什麽我费了那麽大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”?　　??　　钥匙说：“因为我最了解他的心。”? 作为企业新晋员工应该具备的四种心态 我有必定成功公式 做事先做人 过去不等于未来 是的我准备好了 保持积极的心态 漏斗式沟通策略 认同情感 鼓励发言 了解想法 发问探索 告知 指导 批评 对方反馈 自己分析说明 说明：先问广泛的问题，再问较明确的问题，以逐渐理清对方真正的状况或需求 开放式问句：（明确的问题） ex：所以，在和客户沟通的时候，要注意哪些事？ ? 封闭式问句： ex：那么，你刚刚有没有跟客户说明这个问题？ ps：（如果回答的内容不利，就须展开另一套问题，回到另一漏斗的顶端） 开放式问句：比较广泛的问题 ex：你认为做个成功软件开发人员有哪些重要的原则？ ? 有效发问技巧 有效发问是沟通的关键技巧 发问的种类：开放式的问题、封闭式问题 封闭式问题的特点 1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息 2、有利于人们以问题来控制谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5、会抑制开放的讨论 封闭式问题的例子： 你今天过得好吗？ 这计划可行吗？ 你还要犯错误吗？ 这有任何问题吗？ 这样能准时到达吗？ 你打过太太吗？ 开放式问题特点： 1、鼓励交流更多的心得 2、更深入了解人或问题的复杂性 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性 例子： 你今天过得如何 这为什么是个好计划 你从这件事学到什么？ 这会有什么问题 这要花多少时间 你的家庭如何？ 分享并确认你得到的信息 确认你是否理解原意 确认你的建议/方案/步骤 确认下一步的关键 没有回馈就无法知道沟通是否真的有效进行，这是避免你犯重大错误的关键步骤 用心察看 留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视； 洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶； 肢体动作可以增添色彩与气氛 可以：加强、重复、替代； 距离代表亲疏 S 密友：0.5M以下 一般：0.5-1.2M 商务：1.2-2.4M 公开演讲：3.6M以上 暗示地位的非语