汽车维修企业维修服务质量控制规范研究.pdfVIP

摘 要 论 文 题 目: 汽 车 维 修 企 业 维修 服 务 质 量 控 制 规 范研 究 学 科 专 业 : 管 理 科 学 与 工 程 研 究 生 : 李 俊 文 签 名 : 指 导 教 师 : 刘 书 庆 教 授 签 名 : 摘 要 随着 我 国汽 车 工 业 的不 断 发 展 与成 熟 ，汽 车 销 售 的微 利 时代 已经 到 来 ，人们 越 来 越 多地 将 目光 聚集 到 汽 车 工 业 的末 端 产 业— 汽 车 维 修 服 务 业 ，从 而 使 得 这 一 行 业 的竞 争 变 得 日趋 激 烈 和 残 酷 。本 文 从 汽 车 维 修 服 务 企 业 的顾 客 需求 识 别 入 手 ，运 用 相 关 理 论 和 方 法 系 统 地 探 究 了汽 车 维 修 企 业 维修 服 务 质 量 控 制 规 范 。 本 文 在 查 阅相 关 文 献 资料 并 分 析 汽 车 维 修 服 务 企 业 顾 客 需求 识 别 与 确 定 、维 修 服 务 质 量 特 性 确 定 、服 务 质 量 控 制 规 范 设 计 等 理 论研 究现 状 与应 用 现 状 的基 础 上 ，首 先 建立 了汽 车 维 修 服 务企业 目标 市场 顾 客 需求识 别 与确 定模 型 ; 其 次根据 市场 细分 理论 ，按 车 型 、品牌 、顾 客 规 模 及 服 务类 别进 行 了汽 车 维 修 企业 市 场 细 分 ，同时依 据 波 特 五种 竞 争 力 量 模 型 与价 值 链 理 论 对 汽 车 维修 企 业 面 临 的机 会 与威 胁 及 优 势 与 劣 势进 行 了分 析 ，提 出 了汽 车 维 修 企 业 目标 市场 选 择 方 法 ，并 结合 YL 汽 车 维 修 服 务 公 司 实 际进 行 了 目标 市场 选 择 ; 接 着 在 对 目标 市场 上顾 客 需求 进 行 系 统 调 查 与 识 别 的基 础 上 ，采 用 亲和 图法 对 调 查 结 果进 行 了整 理 与评 审 ，得 到 了 目标 市场 上 顾 客 的五 大类 、23 项 需求特 性 ， 同时对 顾 客 需求 期 望 度 进 行 了排 序 ，并对 顾 客 需 求 进 行 了细 化 与 解 释 ，提 出 了顾 客 需求 跟 踪 方 法 和 建 议 ; 然 后 在 构 建 汽 车 维 修 服 务 企 业 维 修 服 务 质 量 屋 的基 础 上 ，应 用 Q F D 方 法 ，将 顾 客 需 求 转 换 为维 修 服 务 质 量特 性 ，确 定 出 了顾 客 需求 与 维 修 服 务 质 量 特 性 之 间 的关 联矩 阵 ，同时采 用 专 家 调 查法 进 行 了维 修 服 务 质 量 特 性 重 要 程 度 判 定及 顾 客 需求 满 足 方 面 竞 争 力 评 估 ，并 结合 YL 汽 车 维修 服 务 公 司 实 际 ， 依 据 质 量 特 性 重 要 度 判 定 结 果进 行 了质 量 规 划 ，明确 了维 修 服 务 关 键 质 量 特 性 ; 最 后 将 维 修 服 务质 量特 性 转 化 为汽 车 维 修 服 务质 量 控 制 规 范 ，并 结合 YL 汽 车 维修 服 务 公 司 实 际 ，提 出 了汽 车 维 修 服 务 资源 提 供 规 范 ，并 应 用 1509000 族 标 准 的过 程 方 法 ，对 汽 车 维 修 服 务 的预 约 过 程 、接 待 过 程 、维 修 过 程 、交 车 过 程 、后 续 服 务 过 程 的具 体 维 修 服 务 质 量 控 制 规 范 与 控 制 方 法 进 行 了系 统 而 全 面 的设 计 ，形 成 了相 应 的汽 车 维 修 服 务 质 量 控 制 规 范 。 【关 键 词 】: 汽 车 维 修 服 务 企 业 顾 客 需 求 识 别 服 务质 量 特 性 服 务质 量 控 制 规 范 [论 文 类 型 】: 应 用 研 究 A b stfa Ct