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游客认知行为下城市旅游信息服务设计 　　摘要：研究城市旅游服务信息设计的新方法用以提升游客体验、传播城市形象。在研究游客认知行为的基础上收集整理城市旅游信息，分析游客认知与旅游信息之间的关系，将信息识别、设计表达、形象传播等纳入信息设计过程。通过游客行为分析得出城市旅游信息服务的架构，包含信息服务过程、信息平台搭建、信息传播的方式。结论：以游客认知为基础的城市旅游信息设计可以从使用、体验、传播等方面深度挖掘需求，通过系统化的设计完善信息的表达与传播，改良旅游服务体验，传播城市形象 关键词：认知行为；城市旅游；信息服务设计 中图分类号：F2 文献标识码：A 文章编号2015 0 引言 2008年IBM在中国提出“智慧地球赢在中国”，并发布了《智慧的城市在中国》报告，认为建立智慧的城市将是城市信息化的终极目标和战略方向。国家旅游局将2014年确定为“智慧旅游年”。智慧旅游是一种以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，并服务于公众、企业、政府等的面向未来的全新的旅游形态。城市公共信息系统是一个多维立体的系统，是由相互作用和依赖的信息结合承德具有特定功能的有机整体，设计城市生活的方方面面。旅游发展不仅依赖于物质性资源还得益于信息与知识资源所产生的智慧效应。如何体现“智慧”二字，需要从旅行者的角度入手，根据旅行者的需求、习惯、行为等提供旅游服务。城市旅游信息设计的目的可体现在两个方面，为旅行者提供深度详细的信息并带来优质的旅游体验，整合城市文化资源，完成信息转化并传播城市品牌与形象 1 游客行为认知分析 随着休闲生活水平的提高，旅行的方式和内容在不断的被创新。旅行目的的变化导致信息技术更加快速深入的渗透到大众出游活动中。杭州、上海、厦门等地都是城市出游的热门目的地。与其他旅行不同，城市旅行更是对信息要求迫切。旅行者从计划出行的那刻起就与信息发生关系，根据旅行者的需求选择适合自己的出行地点和出行方式。旅行行为根据时间可以划分为出游前、出游中和出游后。出游前根据旅行者的需求和愿景需要选择目的地，规划形成。与以往不同的是这些年随着信息技术的发展以及人们休闲生活的提高对深度游的需求增强，以往跟团游由旅行团负责所有的形成安排的情况在慢慢改变，人们更希望能够按照自己的意愿出游，尤其是城市旅游会选择自己喜欢的方式进行休闲娱乐。因此很多人会在出行前自行在网上预定酒店、机票以及一些旅行产品。对信息的需求就会较之以往增加，并且信息的精准度、深入程度也会增加。出游中涉及到的行为主要包括交通、住宿、餐饮、景区观光、购物、休闲服务等。这些行为会根据旅行者旅游深度的不同划分多种类型。以交通为例，除了城市的公共交通以外还要针对自驾、租车、拼车等行为安排对应的信息服务，多数选择在出行前就需要进行预定或规划，这其中需要的信息量很大，像很多城市的租车服务或公共交通服务在旅行结束后还需要办理相关手续退订，信息服务的周全到位能够保证各种出行方式顺利进行。目前游客接受相关信息的渠道主要来源于旅游网站发布的相关城市攻略或提供特定服务的厂商进行的广告宣传。这些信息传播的渠道相对单一，不能够让游客有效及时的获取相关信息，只有关注某些服务或者旅游网站才能够接收到相关信息。出游后涉及的游客行为包括对旅游的整体评价以及分享。近年来针对旅游后的评价行为兴起“攻略”“游记”等关键词成为旅行者出游前重要的搜索信息。因此出游后的评价与分享行为是信息组成与完善的重要环节。在以往的城市旅游服务中信息服务相对比较粗放，接收信息的形式单一，人们的游览路线以及享受的服务较为简单。但随着信息技术、互联网以及休闲生活水平的提高，旅行成为一种深层次的休闲体验，很多的新产品与服务随着人们的需求应运而生 2 信息服务设计的构建 2.1 信息服务过程 服务设计必须考虑服务系统，服务过程，服务接触点及商业模式。信息服务主要针对游客在旅行中各个环节的行为与需求出发，找到符合并满足旅行者的相关信息，并以不同的形式服务于消费者。保障城市旅游中信息服务的顺畅除了要从游客行为需求出发外还应该了解信息的各种属性和传播机制，完成信息收集、处理、发送和反馈的过程旅游需求的层次不同，涉及的信息也不同。将信息进行收集和划分发现旅游过程中涉及到的信息大致分为：基础信息、服务信息、景区信息、文化信息、反馈信息等。还有线上信息与线下信息，比如通过手机、互联网等形式收集到的信息和在景区或城市中看到的信息，它们的方式和效果是不同的，带给旅行者的感受也不相同。除此之外将旅行中的各个任务涉及到的信息进行收集整理，它们在旅行的整体信