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年第 卷第 期 2007 16 10 药业论坛 提高药店顾客满意度的策略研究 琚志燕,陈玉文 (沈阳药科大学工商管理学院,辽宁 沈阳 ) 110016 摘要:目的 为零售药店制定市场策略提供参考。方法 分析提高顾客满意度的必要性,从实施顾客满意战略、提高顾客让渡价值、加强顾客 关系管理等方面探讨药店提高顾客满意度的策略。结果与结论 药店应结合自身状况,适当地制定营销措施,努力提高顾客满意度。 关键词:药店;经营理念;顾客满意度;策略研究 中图分类号: ; 文献标识码: 文章编号: F713.55F763 A 1006-4931(2007)10-0019-02 药品零售市场的进一步开放使药店之间的竞争日益加剧,为了 了解竞争对手并且比竞争对手做得更好,才有希望在市场竞争中获 抢占市场,药店应真正树立 “以顾客为中心”的经营宗旨,提高顾客 得成功。 满意度,从根本上赢得顾客,提高药店的市场竞争力。 2 提高顾客让渡价值 现代营销理论认为,顾客是企业最重要、最有价值的资产。企业 市场营销学家经过长期研究认为,顾客购买产品时所考虑的不 利润的主要源泉是企业的忠诚顾客群,顾客的忠诚是使企业获得长 仅是质量和价格,而是许多因素的综合,可用顾客让渡价值表示。顾 期盈利能力和长久竞争力的源泉,因而培育企业忠诚顾客就显得非 客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额。顾客总 [] 1 常必要。而顾客是否忠诚,关键看其是否对企业满意 。 价值是顾客购买某种服务所期望得到的一组利益,包括产品价值、 1 实施顾客满意战略 服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一 顾客满意战略是指企业在激烈的市场竞争中为了获得竞争优 产品所耗费的时间、精神、体力和所支付的货币资金等,包括货币价 势,不断根据消费者的需要来完善企业的产品和服务,不断提高产 格、时间成本、精力成本和体力成本。要提高顾客的满意度,可从影 品和服务满足消费者需求的能力,以提高顾客满意为目的的一种经 响顾客让渡价值的各个因素考虑。 [] 2 营战略 。顾客满意战略以提高顾客满意和顾客忠诚为目的,以最 )提高产品质量,增加产品种类。药店应严把质量关,诚信经 1 有效的方式服务顾客,最大程度地满足顾客需求。为此要重点做好 营。第一,把好进货关,从源头上杜绝假、劣药品进店;第二,促销宣 几项工作: 传中切勿欺骗消费者,应如实宣传;第三,售后坚守服务 “诺言”。同 )使药店全员牢固树立顾客满意理念。药店的一切营销活动要 时,药店应逐步实行多元化经营,经营范围可横跨药品、保健品、医 1 从顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的服务为药店的责任和义 疗器械、化妆品、生活用品等,使顾客能 “一站式购足”,方便顾客。 务。要把为顾客服务、提高顾客满意的理念作为药店每一项工作的 2)提高服务水平,创新服务方式。在药店竞争越来越激烈的今 指导思想和每一名员工的自我要求。 天,药店在打 “价格战”的同时,必须通过提高服务价值来提高顾客 )不断提高营销水平以满足顾客需求。为了更好地满足顾客的 让渡价值,全力开打 “服务牌”。药店的服务质量直接关系到顾客的 2