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餐厅营销与公关 利润，它关系到一个企业的生死存亡。是任何企业追求的目标之一，也是衡量一个管理者成功经营与否的标准之一。而企业获得利润的途径有两条，而且只有两条。那就是增产和节资。作为接待服务业的餐厅，由于它产品自身的属性以及生产和消费同一性的原则，又时时提醒我们不能盲目地增加产量。它必须同餐厅的接待人数以及消费水平结合起来。诚然餐厅取得收入的上限是不确定的，而且一个餐厅可在短时期内通过增加座位数或增加接待人数来提高其年固定资产周转率，但餐馆业生意起伏波动很大。在一周之内，有几天生意比较好，有几天生意平平，还有几天则生意清淡，门可罗雀。那么，怎样把起伏波动减到最小，怎样利用吃是人类最基本的需求来吸引最大多数的顾客，让他们在餐馆里最大限度地花钱，并想再次光顾，甚至能把你们的餐馆推荐给亲朋好友，为你们义务推销，怎样通过提供特别的服务、气氛和美味佳肴，来吸引一批常客、散客和团体客人等等，将成为我们这章研究的重点及目的。 第一节 餐厅营销及营销管理 一、餐厅营销定义 随着生产的发展，社会的进步，那种坐等顾客上门的“销售观念”时期不复再来。代之而来的是“营销观念”时期，尤其在第二次世界大战后，市场规模空前扩大，竞争空前加剧，消费者至上，更促成了这一观念的成熟。 那么，什么是餐厅营销?它是不是指餐厅推销或广告宣传?有人错误以为，营销只是向顾客推销产品，做些宣传工作而已。而实际上餐厅营销是指餐厅经营者为了使顾客满意，并实现餐厅经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动，它是一个完整的过程，而不是一些零碎的推销活动。 上述定义也表明，餐厅的利益与公众利益的对立同一性。营销正是这两者利益的协调者。也就是说餐厅营销是依靠餐厅一整套营销活动不断地跟踪顾客的需要和要求的变化，及时调整餐厅整体经营活动，努力满足顾客需要，获得顾客信赖，通过顾客的满意来实现餐厅经营目标。达到公众利益和餐厅利益的一致。 二、餐厅营销面临的挑战 由于餐饮行业产品的自身属性，使它与其他行业产品相比，存在着许多特殊性。这些特殊性使餐厅的营销有别于其他行业的营销，同时这些特殊性又加大了餐厅的营销的困难，使它面临着许多挑战。 首先，向产品的无形性挑战，餐厅产品是组合型的，它包括有形产品和无形产品两大类，有形产品主要指餐厅设施、菜肴等能看得见摸得着具体的东西；无形产品主要指服务、餐厅气氛等，客人能感觉到，却看不见，摸不着的东西，餐厅在进行营销时，对无形产品不可能拿出具体的东西放在客人面前，客人在购买产品之前，也不可能事先尝试好坏，这就会增加客人购买餐厅产品前的种种恐惧心理和担心。从而影响客人的购买欲望。处理这一问题关键是无形产品有形化。它要求营销人员必须不断地与客人进行交流，为他们提供可靠、有效的产品信息，通过餐厅广告、宣传小册子等宣传资料来展示餐厅产品，尽量使餐厅设施形象、服务水平以及产品能带给客人的利益等充分地向公众传达，并使它们与众不同、而且还要真实可信，使顾客能辨认出来，为顾客所熟悉，成为餐厅永久的标记。 其次，向产品不可贮存性挑战。 餐饮产品不像其他行业的产品可以贮存，如果今天营销人员没把产品推销出去，就不可能贮存起来改日再卖，那么产品当天的价值永远无法收回，而且餐厅销售额随着不同季节、每周不同的日期和每天不同的营业时间而存在着很大的波动。这样，餐厅产品的不可贮存性和需求波动性合在一起，向营销人员提出了挑战，它要求营销人员必须通过创造性的订价，促销和有计划的营销活动来加强餐厅产品的销售，将餐厅当天未出租的餐座等设施推销出去。 最后，向餐厅产品不一致性及质量难以控制的特点挑战。 这一特点给餐厅营销增添了很大困难。例如餐厅服务人员，由于他们的素质、知识、技巧和态度各不相同，决定了他们所提供服务产品的质量、水平是不一样的。又如菜肴的制作。多一分盐或少一分盐都将影响菜肴的色、香、味等。而且不同厨师即使制作同样的菜肴，质量也是不一样的，为此营销人员必须特别重视对餐厅人员(包括厨师j的培训和激励工作，使产品标准化，同时通过各种检查制度来衡量客人对产品的满意程度，来减少产品不一致性和质量不稳定性。 三、餐厅营销管理 餐厅营销管理是指对餐厅理想的经营项目和营销活动进行计划、组织、执行和控制，以便能创造、建立和维持与餐厅目标市场的良好交换关系，达到实现餐厅总体目标的目的。 餐厅营销管理包括很多工作，由其定义上看来，有效的餐厅营销管理活动应包括明智的分析、计划、执行及控制等内容。因此，我们可以将餐厅营销管理的工作分成分析、计划、组织执行及控制等四方面来作简要陈述。 1、餐厅营销分析 (1)餐厅营销环境分析； (2)餐厅消费者购买及消费行为分析； (3)餐厅市场分析； (4)餐厅产品包括服务分析； (5)竞争分