质检工作制度.docxVIP

PAGE16 / NUMPAGES16 质检工作制度 质检工作制度 Version 1.0 冯森林 2016/12/30  质 检 工 作 制 度 总 纲 前言及质检目的····································································第3页 质检岗位职责········································································第4页 日常行为规范（日常管理制度）·······································第5页 质检工作流程及说明····························································第6页 质检员监听工作范围·························································第7页 质检录音奖罚细则········??······················································第10页 质检监听的方式···································································第14页 质检报表和报告编写方法··················································第15页 呼叫中心话术流程规范······················································第16页 前 言 为了贯彻落实公司规范化管理制度，提升客服业务技术能力，综合组制定了“质检工作制度”，该规定自2017.01.01日起开始实行，再此期间出现的质检问题由质检专员（以下统称QC）进行跟进处理，并定期形成报表模式反馈对应组别进行后期复议与跟进。请公司各部门积极参与配合并协调安排。 目 的 现有呼叫中心系统通过交换技术、多媒体技术和计算机网络技术为企业提供了一个优质的服务平台，但是一个好的呼叫中心仅仅有这些是远远不够的，因为呼叫中心还有一个重要的组成就是客服人员。客服人员直接面向客户，他们的服务质量直接关系到客户的满意度和流失率。 客服代表着企业的服务水平，当这种服务水平提高时，公司的形象也会提升，呼叫中心质检直接监督客服服务，所以质检人员配合企业管理好客服人员，从而可以更好的提升公司核心竞争力。质检目的就是用来保证客服人员的总体服务水平，提高客户的满意度。质检在呼叫中心是一个重要的环节，如何能帮助管理者优化管理非常关键。我们提供给管理人员的质检方法有： 1、根据企业的情况建立呼叫中心的质检标准。 2、通过报表系统对客服的服务水平进行统计、整理、汇总。 3、通过监控、监听等方法实时掌握客服人员的工作情况，对新人可以进行在线指导。 4、通过录音抽取评分，收集客服在与用户沟通过程中的问题，对客服进行有针对性的培训。 质检岗位描述 创建客服中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系； 按规定完成抽样监听及评分工作； 监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导； 收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告； 负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标； 根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析； 收集并提出培训需求和信息资料改进建议； 协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作； 提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水平； 质检主管岗位职责 制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度； 定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性； 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作； 制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系； 建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老员工培训提升。 判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理； 每月对质检员的工作进行考评； 对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核； 领导安排的其他工作任务和临时性的工作； 日常行为规范（日常管理制度） 遵纪守法，遵守公司各项规章制度，按6S标准执行； 按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 上