汽车4S店总经理售后业务关键点管控能力提升培训.ppt

特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 投诉客户类型：秋菊型 俺就是要 个说法！ 车间投诉原因分析及处理实践 投诉客户类型归纳 应对方法：很难接待,需要讲究策略。 特征： 以伸张“正义”为己任的人 “拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人 几类特殊群体处理：律师 车间投诉原因分析及处理实践 特殊身份的投诉 应对策略： 谈具体处理经过结果，不谈法律 如果要谈法律，请律师和律师谈 特征： 以传播“真相”为己任的人 以个人情感代替客观报道之人 利用特殊身份试图达到某种目的之人 几类特殊群体处理：记者 车间投诉原因分析及处理实践 特殊身份的投诉 应对策略： 正面肯定关注，店、厂家一直在 积极处理等 侧面解释原因 尽量少说 特征： 一副管理者面孔出现，要面子 一片官僚主义作风，重表面 一个政府机关模式，要业绩 几类特殊群体处理：消协/质监局 车间投诉原因分析及处理实践 特殊身份的投诉 应对策略： 正面肯定极度重视，店、厂家一直在 积极处理并表示感谢 就事论事，积极配合 热接待，适度处理 Forecast 事先预防 危机处理策略 危机处理 Facts 收集事实 Fast 快速反应 Frank 坦诚沟通 Face 勇于担责 Stop 隔离止散 Shut-up 统一发言 9 颜色管理 日常管理 信息管理？ 色彩——具备良好媒介的三个特性 情感共同性 简洁而有意义 客观性 所以用色彩作为讯息媒介与管理工具，应用色彩的优良媒介性来传达管理信息， 使适当的人，在适当的时候，作适当的反应。 9 颜色管理 运用绿、蓝、黄、红四种颜色，以绿优于蓝，蓝优于黄，黄优于红为基准，区别状况的好坏程度。比如安全区域等级、维修车辆的作业优先级别； 利用色彩的多样性与区别性，作为分类与辨别的基准 日常管理 信息管理？ 颜色优劣法 颜色层别法 车间环境乱糟糟， 能修好车吗？ 5S管理 筛选： 将物品分为要与不要，不要的就丢弃。 分类： 将整理好的物品定位，并透过看板、颜色进行效率管理。 打扫： 常保清洁，造就无垃圾、无污秽的环境 保持： 通过制度、规定，维持筛选、分类、清扫状态 自律： 养成确实遵守组织规定事项的习惯。 整理（sift) 素养(self-discipline) 清洁(sustain) 清扫(sweep) 整顿(sort) 日常管理 5S管理 ５Ｓ活动的目的 培养员工的主动性和积极行 创造人和设备都非常适宜的环境 培养团队及合作精神 缩短作业周期，以确保交货期 降低生产成本 改善零件在库房内的周转律 促成效率的提高 保障企业安全生产 减少甚至消除故障 组织活力化，改善员工的精神面貌 改善和提高企业形象 提高管理水平，改善企业的经营状况 形成自主改善的机制 5S 的根本目的：是提高人的素质 管理的五项基本作业 现代管理学大师中的 大师——德鲁克 德鲁克对管理的定义：“管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。” 第一、要制定目标 第二、从事组织工作 第三、从事激励和信息交流工作 第四、建立绩效衡量标准 第五，培养他人（包括自己） 管理和领导 领导与管理的区别 1、领导的含义 领导是影响力，是影响他人心甘情愿和满腔热情地为实现组织目标而努力的过程。领导的实质是形成追随关系。领导被赋予的权力有：法定权、奖励权、惩罚权，领导自身的权力：专长权、统御权 管理和领导 2、区别： 三种绩效管理观 绩效观类型 强调结果 强调行为过程 强调潜能 观点 “绩效”= “结果”、“产出”或“目标实现度” “绩效”=“行为” “绩效”=“做了什么” +“能做什么” 特点 利弊 绩效结果受诸多因素影响，并不一定是由员工的行为所产生的； 工作执行者执行任务的机会也不平等；过分强调结果，导致追求短期效益； 绩效管理就是对企业的所有员工的工作结果进行客观评价与管理的过程。结果导向，强调结果，关注员工最终的业绩，而不论员工的素质和行为过程。 绩效是与一个人在其工作的组织或组织单元的目标有关的一组行为（包括正确做事的方式、方法）。 绩效可以定义为行为的同义词，它是人们实际的行为表现并能观察到。 绩效包括在个体控制之下的，与目标相关的动作，无论这些动作是认知的、驱动的、精神运动的，还是人际间的。 绩效管理的关键是使员工掌握正确的做事方式、方法，是员工行为规范化、职业化的过程。 基本假设：行为最终必然导致结果 将个人潜力、能力纳入绩效评价的范畴 绩效评价不再仅仅是追述过去、评价历史的工具，而更在于关注未来