第二章 服务销理念.pptVIP

第2章 服务营销理念;本章节提示;学习目标;;重点、难点;案例导读;2．1 关系营销;二、关系营销的本质特征;三、关系营销的基本模式;四、关系营销的价值测定;;2．1．2 服务中的关系营销;（二）、服务中关系营销的作用;（三）、搞好服务中关系营销的对策;2．2 顾客期望;二、顾客期望的构成;2．2．2 影响顾客期望的因素;;二、顾客期望管理中常见的错误做法;三、管理顾客期望;2．3 顾客感知 ;（二）顾客感知的层次 ;二、顾客感知内容;（一）顾客对服务质量的感知;（二） 顾客对服务价值的感知;三、顾客感知质量;;;2．3．2 顾客感知价值 ;;2．4 顾客满意;;2．4．2 影响顾客满意的因素 ;;二、提高顾客满意的途径;2．5 顾客忠诚 ;顾客忠诚可以划分为以下不同的类型 ●垄断忠诚 ●情性忠诚 ●潜在忠城 ●方便忠诚 ●价格忠诚 ●激励忠诚 ●超值忠诚 ;2．5．2 顾客与顾客忠诚;课后案例分析;;习 题;二、单项选择;5、顾客满意（ ）顾客忠诚。 A不等于 B等于 C无关联 6、（ ）属于服务价值增长促销中最典型的形式之一。 A免费礼物 B有奖销售 C优惠券 D附带补充产品 7、一位客户形容自已是