08版标准化-咨询助理.docVIP

咨询助理标准化 1 岗位职责 职责1、负责转接电话 职责2、负责接待来访 职责3、负责核对汇总报送数据 1 岗位事件 岗位事件总数 21 阶段性事件描述 岗位阶段 事件数量 事件编号 试用期员工 21个 事件1—21 职责1：负责转接电话 事件1、：接听并判断电话类型 打开条件：中心前台电话响起 表1 事件1 序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤1：拿起电话 规范1：姿态端正，面带微笑 规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话 规范3：一手拿话筒，一手拿笔，手边备好便笺 规范4：电话振铃3声之内必须接听 标准1-1：上身挺直，微度松弛 标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切 标准2-1：如果周围有人高声说话，应礼貌制止后方可接听电话 标准2-2：针对熟悉的人：x老师/同学，麻烦您小点声，我要接个电话 针对陌生的人：您好，x先生/小姐，麻烦您小点声，我要接个电话 标准3-1：使用中心发放的笔和便签 标准4-1：如果咨询助理空闲，在电话振铃3声之内必须接听 标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话，说：x先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我接个电话。 标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：x先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我先接个电话 标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑到前台 2 步骤2：自我介绍 规范1：保持微笑 规范2：主动问候、报出公司名称 规范3：停顿，等待对方讲话 规范4：重复问候语，提醒对方 标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切 标准2-1：“您好，北大青鸟” 标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天 标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样 标准3-1：等待时间3秒钟 标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话 标准4-2：“您好，北大青鸟”，重复问候2遍后，仍没听到对方讲话，挂断电话 3 步骤3：倾听判断 规范1：倾听对方讲话 规范2：判断对方电话类型 规范3：根据判断类型反问对方 标准1-1：聚精会神，记住对方问题 标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话 标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应 标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的文问话 请问你们是做计算机/电脑/软件教育的吗 请问你们这里有平面设计/3D/Java（等课程名称）培训吗 请问你们培训都上哪些课程 请问你们的培训学费是多少 请问你们都什么时候开课？等 标准2-2“再次电话咨询者”较典型的问话 你好！xx（咨询师姓名）老师在吗 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课 你们中心怎么走？等 标准2-3：“学员电话”较典型的问话 你好！xx（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）老师在吗 X老师，我找xx（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）老师。等 标准2-4：“问路电话”较典型的问话 你们是xx中心/计算机培训/电脑培训/软件教育吗？你们在哪？/怎么走 我已经到x车站了，你们那儿怎么走 标准2-5：“业务电话”较典型的问话 你好，xx校长/xx经理/xx老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名）在吗 请转xx校长/xx经理/xx老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名）。等 标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话 你好！你们的xx（职位名称）在吗 你好！请帮我转xx（职位名称） 你好！我们是xx公司的，你们那需要xx吗 标准2-7：“投诉电话”较典型的问候 我找一下你们校长 我要投诉…… 标准3-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗 标准3-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！请问你找xx老师有什么事 标准3-3：“学员电话”：您好！请问您找xx老师有什么事 标准3-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗 标准3-5：“非业务电话”：您好！请问您怎么称呼 标准3-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找xx老师有什么事 标准3-7：“投诉电话”：“请问您是哪位” 4 步骤4：确认类型 规范1：根据对方回答分别处理 标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”，根据咨询师是否有空闲，进入事件2“转咨询电话”或事件3“咨询者无暇时，记录并转接咨询电话” 标准1-2：“学员电话”：见事件4“转学员电话” 标准1-3：“问路电话”：见事件5“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话” 标准1-4：“业务电话”：见事件6“转业务电话” 标准1-5：“需屏蔽的非业务电话”：见事件7“接听需屏蔽的非业务电话“ 标准1-6：“接听投诉电话”：见事件8“接听投