第三章 景区票务服务.pptVIP

多列单人队列：一名服务员，栏杆多，成本高 主题队列：迂回曲折，需要两名或两名以上的服务人员。 * 案例： 深圳欢乐谷主题公园在许多重点游乐项目中都采取了主题队列的接待方式，最典型的是“雪山飞龙”。 Z小朋友再度来到欢乐谷主题公园很兴奋。园区各种各样的游乐项目中，最吸引他的就是“雪山飞龙”。所以，他迫不及待地央求爸爸妈妈赶快带他奔赴“雪山飞龙”景点。 * 还没到“雪山飞龙”景点，就发现那里是人山人海。好多小游客都是冲着这个主题项目来的，队伍排得很长。爸爸妈妈原本很担心Z小朋友的耐心，要知道，小孩子可是最不喜欢排队等待的，而且，看起来在所有游乐项目的等待队伍中这个队伍是最长的，可令他们意外的是，Z小朋友却出奇的安静，原来，还没有上“雪山飞龙”前，他已经被吸引住了！ * “雪山飞龙”的排队区很特别，是一个主题场景，外围是阴森神秘的老宅和古庙，在老宅和古庙之间通过曲折幽暗的通道连接，通道两侧是各种怪异装饰。爸爸和妈妈还没看懂这些装饰是什么，Z小朋友便自告奋勇地做起了介绍：“看，这是小红龙！” “小红龙？小红龙是什么？”爸爸问。 儿子骄傲地说：“小红龙是勇敢的小英雄，‘雪山飞龙’就是小红龙呀！” * “哦，原来如此。”爸爸果真是第一次听说，“那么和它战斗的这个是什么？” “那是长麻鬼，是坏蛋！看他们正在做准备呢！” 爸爸妈妈仔细观察起来墙壁上的绘画，果然是一幅精彩绝伦的连环画，介绍的是中国西北大山深处“小红龙”与“长麻鬼”殊死搏斗的故事背景。正看着，又听到儿子大声叫唤：“爸爸妈妈，快看、快看！开始讲故事了！”抬头一看，果然，VCD中正在放映小红龙和红毛鬼大战的故事。故事里的形象可爱逼真 * 故事情节离奇曲折，别说Z小朋友了，就连爸爸妈妈都被它吸引住了！ 时间在不知不觉中溜走，老宅、古庙、曲折幽暗的通道、怪异的装饰等景致，以及区内循环播放的故事片，共同营造了神秘和等待大战一刻来临的气氛，使小游客Z一家在排队过程中不知不觉地进入故事角色，在不断的环境渲染和情感积累后，最终轮到了他们，当乘上“雪山飞龙”后，排队等候过程中积累起来的情绪和期待终于化作红龙大战的痛快体验。Z小朋友的爸爸在结束了游戏后，对这种排队等待大加赞赏：“这样的等待恍若幻境，真是太美妙了！” * 通过案例，思考使消费者对排队等待的时间更有耐心的措施？ * 一、景区应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间---案例 二、为顾客建立一个舒适的等待幻境 三、在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务 四、尽量使顾客等待的时间有事可做，并使得等待更为轻松有趣 五、不直接参与顾客服务的员工和资源应避免让顾客看到 六、充分利用科学技术，降低队伍的出现率 * 2007年2月2日至3月4日的香港“迪斯尼迎新春”活动期间，园内游客爆满，已经在园门外等待的游客人山人海，可每位游客似乎并不着急，仿佛安排好了自己的时间与行程一样，泰然自若。游客Q原先也不理解，在园中转了一圈后，他就明白了为什么游客都并不着急。当他在园门外等待时，有位服务人员按队伍排列逐个对每位游客登记。他请游客Q出示门票，然后给了他一张“宾客入场证”，说：“对不起，因为现在是园内的高峰期，为了减少您的等候时间，我们为您准备了这张入场证，请您按上面所建议的时间返回。”游客Q拿去手上的入场证，见上 * 面印有建议宾客返回的时间，大约是在一个小时后。他放心地离开，准备先到别的地方去转一转。 游客Q在周围的商街转了一会儿，发现一个小时就快到了。他回到园门口，见队伍仍旧排得很长。正犹豫中，听见园区的广播站播放着即时信息：“各位 ，请持有宾客入场证的游客按照入场证上的提示时间，优先进入园区。”游客Q忙走上前向服务人员出示了入场证，服务人员认真核对后，礼貌地请他进入 * 原来，这是香港迪斯尼乐园第一次把预订排队进门的“fast pass”系统，应用在进园门票上。同时，已经有几项备受欢迎的游乐设施采用这一方式。游客可以在需要等待时领取宾客入场证，以减少等待时间；当园内人流情况许可时，持有宾客入场证的游客可以享受优先入场。游客Q第一次感受到这样便捷高效的等待服务，对此赞不绝口：“原来等待可以变得如此短暂！” * 二、景区游客服务中心 为游客提供食、住、行、游、购、安全等咨询服务以及推荐相关的旅游线路和娱乐活动，方便游客出行。 * 1、咨询服务 2、导游服务 3、设施出租服务 4、商品寄存服务 5、失物认领服务 6、停车服务 7、通信服务 * 三、特殊服务 1、走失儿童服务 2、婴幼儿服务 3、轮椅出租服务 4、手语服务 * 案例：P61页 讨论：从景区票务服务的角度分析“驴妈妈”成功的因素是什么 结合案例分析如何做好景区票务服务 * 第三章 景区票务服务 学习目标： 掌握