运费险、聚划算、货到付款及天猫分期(淘宝天猫客服培训必备).docVIP

天 猫 运 费 险 1. 运费险：运费险是针对买家已收货再退货时那笔运费的保险，要严格按照退货流程填写退货回来的快递单号，完成退货流程。 特别说明： 1） 买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔； 2） 交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内； 3） 售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。 如何操作：购买运费险——收到货申请退货退款——卖家同意——买家填写正确单号——卖家确认收货——退款成功——系统自动申请理赔——72小时内审核处理——3-5天赔付到买家支付宝 2. 运费险赔付时间：?退货退款成功后3-5个工作日内赔付到买家支付宝帐户。 3. 运费险如何赔付： 1）使用购物车在同一家店铺购买了多件商品，只需支付一次的运费险；后续保险公司也只进行一次的赔付，如买家买了2 件衬衫和1条裤子，退货时不同包裹退回，保险公司只赔付一笔退货运费； 2）没使用购物车多件商品以多个订单拍下，分别买了运费险，若买家一个包裹即只有一笔物流单号，保险公司只赔付一次；若买家多个包裹即多个物流单号，保险公司会分别赔付； 3）没使用购物车，多件商品分开拍下，只有一笔交易支付了保费，后续要退货，只针对购买保费的商品退货赔付运费，如购买了一双鞋子和一条裤子，鞋子购买了运费险，单独拍下购买，如果退鞋子，可以获得赔付，但是如果是退裤子，则无法获得赔付）； 4）买家使用购物车在同一家店铺购买了多样商品且购买的商品一件支持退货，一件不支持退货比如内裤、大件家具等，则买家申请退货时，若退货的是支持退货的商品，则运费险会按照正常流程赔付；若申请退货的商品是内裤、大件家具等不支持退货的，则运费险无法赔付。 4. 为什么不能购买运费险： 1）卖家已为您投保，则您无需再投保。 2）您所购买的商品可能使用了一些营销工具，比如套餐搭配购买等，目前暂时不支持运费险。 3）买家虽然勾选了运费险，但在卖家发货前买家都没有支付保费，则该笔订单也不会投保成功。 4）买家支付了保费，但由于卖家选择无需物流发货，导致运费险没有投保成功，相关保费也会及时的退回至买家的支付宝账户。 5）保险公司认为您是潜在高风险用户，因此该笔交易暂时无法为您提供运费险服务。建议您自检购买行为，风险降低后保险公司会一如既往的继续为您提供服务。 6）该笔交易的卖家是高风险卖家，则您也无法购买运费险。 7）某种活动的运费险，但买家没有按照活动要求操作，导致投保不成功。比如目前的快捷支付赠送运费险的活动，买家在订单页面勾选了“快捷支付送运费险”，但在支付宝支付时没有使用快捷支付， ? ? ? ?导致该笔运费险取消，无法投保成功。 8）某此类目本身就不支持运费险服务，比如虚拟商品、大件家具、内裤等，此时买家也无法购买运费险。 5. 你家的运费险怎么这么贵： 1）运费险金额是根据买家购买运费险次数、退货频率及赔付次数计算的，买家退货率越高，运费险也会越高，如果您买5次退4次，那么可能以后就没办法享受运费险，老买家退货次数比例高，相应的运费险的价格也就多；温馨提醒买家：不要以为有运费险就可以不加慎重考虑就拍回很可能退货的商品； 2）另外，好些店的运费险标准都是不一样的，而且天猫和集市的标准也不一样，所以有时同一个买家拍不同商品的运费除也会有差别的。 6. 买家买了运费险后如何退掉： 买家购买了退货运费险，后续觉得不需要，想退出，有两种情况可以退回保费： 1）卖家发货前买家申请退款（交易状态为“买家已付款”）。这时必须经卖家“同意退款申请”然后达到交易关闭状态后保费和宝贝的费用会一并退回给买家。点此查看如何申请退款。 2）卖家发货选择的是不需要物流的运输方式。在卖家发货后，保险公司会进行核保，如果发现没有物流那么保费就会退回到客户的支付宝账户。 聚 划 算 1. 聚划算发货时间规则：?聚划算规定活动商家必须在团购活动当天起3天内完成发货（定制、预售、大家电、家具等特殊商品除外）。商家如出现逾期不发货、虚假发货或缺货的情况，聚划算将根据《聚划算卖家处罚规则》“卖家未及时发货”进行处罚。 2. 买家如果申请退款，仓库如何拦截订单？ 活动期间商家是否可以随时取消订单？ 买家申请退款的订单，如果发生在付款后30分钟内，系统会自动甄别，仓库不会将退款订单发出？如果超过此时间范围，由商家负责解决。?状态为已发货的订单无法取消。 3. 聚划算商品团的商品在活动中被拍完了，我可以加量吗？? 聚划算活动当天不加量不换款，在报名的时候就确认最终的活动数量，不要随意更改！(可以在店铺设置专门链接，聚划算抢完后再引导客人到店铺拍专门链接)。 4. 偏远地区一般快递不到，仓库如何处理：?聚划算入仓后，一般快递不到的转ESM，不用追加运费，所以商家不能主动像商家增加运费！ 5. 参加完聚划算后，参加其他活动有影响吗？??聚后