如何在科室管理中发挥护士长的职能作用-培训课件.ppt

要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾听、记录。 无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言对待。 耐心倾听和接待 * 抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。 学会辨别每一位“证人”表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。 调查核实 * 根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和质量标准，找出问题的焦点。 理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。 找出矛盾焦点 * 第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。属于医护人员过错时要赔礼道歉。 第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。 及时反馈 * 服务的境界 第一阶段：被动服务? ? 第二阶段：主动服务 第三阶段：满足服务 第四阶段：感动服务 2月15日 救助三无人员 大年三十，免费为患者发放饺子 患者对优质服务满意 并提出宝贵意见 适应护士长角色 较强的非权力影响力 护患的代言人 学科带头人 出色的管理艺术 如何发挥职能作用 学科的代头人 护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文社会知识等。 应精通本专业知识，了解本专业的新进展，成为学科带头人，练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范，取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。 护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学的研究。 护士长应具备的素质 适应护士长角色 较强的非权力影响力 护患的代言人 学科带头人 出色的管理艺术 出色的管理艺术 管理艺术是管理者运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。 护士长应该学会充分运用管理艺术、包括决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术等，才能成为合格的护士长 。 以人为本 “零成本”激励 激励的方式方法很多，有目标激励、榜样激励、责任激励、竞赛激励、关怀激励、精神激励、物质激励等 以精神激励为主，以物质激励为辅 “对下属给予适时的表扬和激励，会帮助他们成为一个特殊的人” --里根 激励的艺术 态度就是竞争力 护理不良事件重在防范与整改，而非惩罚。 加强培训 拖延是一种恶习（务必把工作“完成在昨天”） 心中长存责任感 洗手的时候，日子从水盆里过去，吃饭的时候，日子从饭碗里过去，默默时便从茫然的双眼前过去，我觉察它去的匆匆了，伸出手遮掩时，他又遮掩着从手边过去，天黑时，我躺在床上，它便伶伶俐俐地从我身上跨过，从我的脚边飞过去了，等我睁开眼睛和太阳再见，这又算溜走了一日。我掩面叹息，但是新来的日子因而又开始叹息地过去了。 ——朱自清 赢得时间的技巧 早到15分钟，计划全天工作 开始做一件事情时，先做好准备工作 把困难的事搁在工作效率高的时候做 充分利用空闲时间 开会时间选择在午餐或下班以前 每天反思自己的工作，以利于不断提高 科室护理管理 护士长的工作 组织灵活化、问题简单化 岗位责任化、配制合理化 工作流程化、行为制度化 考核绩效化、改进循环化 分配公平化、奖惩公开化 培训持续化、能力模型化 高效执行力的逻辑路线  ---黑格尔 THANKS 人文管理是指按照不同人的不同需求，有序合谐地进行不同层次的管理，以促进人的全面发展，以人为主体的管理 * * 2017 2016 伊春市中心医院 急诊科 孟 楠 如何发挥职能作用 适应护士长角色 较强的非权力影响力 护患的代言人 学科带头人 出色的管理艺术 护士长是医院护理工作的贯彻执行者 护士长是科室护理工作的组织管理者 护士长是科室