医院服务等候中信息博弈与患者感知的研究.pdfVIP

堕墨差至!!!!!!g!垦!!! ． ‘中圈医院管理)凳32卷嘉6期(总墓”l期)2012年6月 医院服务等候中信息博弈与患者感知的研究木 王军①王伟⑦赵兴艳①郝俊峰∞ 擒 ■服务等候在各个行业都是普遍存在的现象。医院作为服务的提供方为患者提供医疗服务，但并不是所有的患者 都能及时得到服务．需要一定时间的等候．患者在排队等候服务的过程中．由于急于了解病情和外界环境的干扰，情绪上容 易激动，进而引起冲突．影响医院的正常工作。因此，了解患者的服务等候感知，对医院的管理和营销有着十分重要的作 用，同时也可对医院的诚信建设发挥重要的作用。 关键词 患者感知信息博弈医院服务等候诚信 中圈分类号 R197 文献标志码B 文章编号 1001—5329(2012)06-0054—02 InformationandPatient in forServiceinthe Researchof Game PerceptionWaiting Hospital，WANGJun， WANGWei．ZHA0 Xing—yan．efa^，，ChineseHospitaIManagement．2012．32{6』：54—55 Abstract forserviceinvarlousindustrjesisa common asa service Waitjna phenomenon．Thehosp怕l suppIier fOrw…e medicaI nota}l receive serviceandhavetOwaita patients prOvides services。butpatlents timeIy During wajting the andthe theexternal Inthe service duetothe of disease interference queue process， urgencyunderstandIng by cOnflicts．Zba the nOrmalworkand areaffected． envirOnment，theyeaSiIVgetemOtionaI result． hOspitaI’s reputatiOn the of forservlces r0Iefofthe TherefOre， patientswaiting playsan-mportant hospltaI’s understandingpercep“on and managementmarketing． words seⅣIce falth Key patIentperception，informationgame，hospitaI， waⅢng，good Economlcs MedicaI First—author’saddressSch00Iof njiang Management，Muda 自9n口llang，157011。ChIna 等侯是日常生活中常遇到的情况．服务业中的等候现象十 务存在延时．在等候服务的过程中，患者产生对医院服务等 分