保险业沟通协作的挑战与机遇-BroadVision.PDF

保险業沟通协作的挑战与机遇 作者：Bill Porter / Ty Levine 保险業沟通协作的挑战与机遇 摘要 对保险公司而言，与客户培养紧密的关系并非易事。将客户称为「投 保人」，使保险公司与投保人间更显生疏。毕竟对消费者而言，保险 是一项购买后永远不会想用到的产品。消费者都是在意外发生后备感 压力情况下，行使保单权利，索取理赔。 然而，情况正在转变。由于新科技与消费者期望的改变，为保险公司 带来威胁与机会，让保险公司有机会巩固与投保人的关系，并加强双 方的合作。以下这份白皮书将检视这些转变的背景，并说明如何善用 此转变，提供高质感的个人化顾客服务。 背景 科技的变革和消费者对顾客服务期望的改变，使保险公司大幅增加对 新数字科技投资。根据埃森哲 (Accenture) 的调查指出：「目前有35 %的保险公司将全面性投资数字科技，作为公司整体策略的一环。」4 有些投资是用于改善现有的业务流程，有些投资则是为了带来革命性 转变，例如将客户的价值定位从「提供保险的对象」，提升为「协助 4 客户管理风险与预防意外发生」 。 造成这些冲击的关键科技包括「物联网」 （IoT）、遥测技术与行动通 讯。在此同时，投保人对保险公司能提供实时服务的期望日益升高， 他们希望能随时与相关人员进行互动，而不只是在意外事件发生时， 保险公司才采取被动的响应。新科技的出现，让客户要求更好的服 务。 人－系统－事物 举例而言，目前有些汽车保险公司在专为年轻驾驶人设计的保险商品 中，同时要求使用车载信息系统以监测车辆使用情形（即驾驶人如何 驾驶车辆）。一些保险公司的方案当中早已囊括居家安全与个人健康 监控。当保险公司能够建立起人、流程与「物」之间的连结后，保险 公司便能发展新的产品定位，协助顾客及早因应意外事件，甚至能够 在意外发生前有所行动，而不是在重大损失发生后才亡羊补牢。就像 预防性医学强调预先防范准备，降低保险发生时索赔的成本及压力。 2 保险業沟通协作的挑战与机遇 目前的尚未解决的问题是，要如何提供完整的保险通讯生态系统网 络，让保险公司、客户、相关事物和其他关系人（例如保险经纪人、 理赔估算人员、维修厂商与供货商）得以沟通？客户需要的网络要求 个人化服务、服务取得便利、使用方式亲切简易、同时还必须兼顾安 全性与隐私权。这个网络必须能与各系统与应用相连，还要方便传递 多种内容，包括对文档、相片与影片进行分享、传送讯息与通知以及 管理对话，并且可以从移动设备、电脑或平板有效率地执行上述所有 工作。 客户服务落差 保险 業客户 的忠诚度比其他产业来得薄弱许多。如果要增加客户的「 黏稠度」，便需要着重提升整体的客户服务体验。客户想知道如何能 快速简便地取得问题的答案，也想了解申请理赔的难易程度与是否公 平合理。当保险公司认识到客户的需求，便能运用此一新机会，将客 户体验提升至新的境界。 当投保人联络客户服务中心时，客服人员往往都在远方。在自助式客 户服务与高度互动的个人化实体服务之间， 目前存在极大的差距。埃 森哲公司的Mark Sherwin认为，客户服务体验应该要进行渐进式分级 3 。随着Vmoso 这种虚拟化、移动化、社交化的新型沟通方式出现， 将有机会解决「客户服务落差」的问题。无论保户需要与保险业者沟 通的事项是保单修改、续保、申请理赔，或简单的查询，保险公司都 能以有效率又低成本的方式，为保户提供实时互动且便利的个人化体 验。 「埃森哲公司的全球消费者脉动调查（Global Consumer Pulse Survey）指出，在 2014年有65%的消费者因为保险公司的服务质量欠佳，至少更换过一家保险公司。 此数据从2005年的49%连年稳定攀升达到2014年的水平。」4 来自竞争者的威胁与机会？ 保险公司除了单纯销售保单产品之外，更可以通过提供高度个人化的服务组 合取得优势。物联网中事物（举凡汽车、白色家电、居家設備）的连结能力 与穿戴式科技，提供实现定制化或个人化服务的机会，协助消费者主动管理 他们的生活。保险公司在此化身成为掌握先机的服务商，协助投保人管理家 务（烟雾警报器启动、洗衣机定期保养等）、提供潜在威