平衡计分卡与商业智慧之结合台中家商张桂玲.PDF

平衡計分卡與商業智慧之結合 台中家商 張桂玲 傳統的績效評估制度只注重財務面的衡量，卻忽略了其他會影響績效的因素。Kaplan and Norton(1991)所提出的平衡計分卡使得績效評估制度更加健全，不僅考慮財務面，也衡量顧 客面、內部流程面及員工的學習與成長，也就是結合了財務性及非財務性的量度，以公司願 景及策略為出發點的績效衡量方法。所以平衡計分卡最初主要是用來作為改進組織績效衡量 的工具(Fischer ＆ Morris, 2002)。 商業智慧(Business Intelligence，BI)是以資訊分析（Data Warehous）工具，加上資 料採礦（Data Mining）技術，將企業營運的各種資料，轉換成有用的分析資訊，在電子化企 業（e-Business）的環境中，扮演競爭的利器。其對企業主要的貢獻，可做企業營運分析、 決策支援、決策效應推估，也可快速反應企業內的營運關鍵性指標，加強企業決策的速度與 品質。 平衡計分卡模型為公司提供具體策略目標與衡量指標，必須搭配資訊科技的解 決方案來達到評量的目的。商業智慧系統所擁有的分析工具與資料採礦技術，便可達成平衡 計分卡的自動化。它可以滿足企業不時變動的需求，亦可提供企業平衡計分卡的解決方案。 所以採用平衡計分卡的策略架構，結合商業智慧的評量指標，可當成企業經營的一種規範。（劉 德泰，2004） 一、平衡計分卡之架構 平衡計分卡用於驅動未來的量度，彌補僅衡量過去績效的財務量度之不足。計分卡的目 標和指標，是從組織的願景與策略衍生而來，並透過四個構面：財務構面(financial aspect)、顧客構面(customer aspect)、內部流程構面(internal business process aspect) 及學習與成長構面(learning and growth aspect)來考核一個組織的績效(Kaplan and Norto n, 1991)。此四個構面即為平衡計分卡之架構，如圖 2-1。每一個構面皆有其目標，目標之下有 許多指標來衡量各構面之成效。 顧客構面：為了達成企業 願景，如何讓顧客看待我 們？ 財務構面：為獲得資金， 企業願景與策略 內部流程構面：為滿足顧 如何讓股東看待我們？ 客與股東期望，企業如何 專精於內部流程？ 學習與成長構面：為達到 企業願景，企業如何保持 能力，積極改進與創新？ 圖1企業願景策略轉化績效衡量架構 （資料來源：Kaplan、Norton所著「使用平衡計分表當作策略管理系統） 財務構面、顧客構面和內部流程構面的目標，確立了組織 必須在哪些地方表現卓越，才 能達到突破性的績效。而學習與成長構面的目標為其他三個構面的宏大目標提供了基礎架 構，是驅使前面三個計分卡構面獲致卓越成果的動力（Kaplan and Norton, 1991）。 平衡計分卡四個構面之基本精神在於(Kaplan and Norton, 1991)： （一）財務構面－為了財務成功，我們對股東應如何表現。 （二）顧客構面—為了達到遠景，我們對顧客應如何表現。 （三）內部流程構面－為了滿足股東及顧客，哪些流程必須表現卓越。 （四）學習與成長構面－為了達成願景，我們如何維持改變和改進的能力。 公司於實際應用平衡計分卡時，應考量組織本身之需求，決定構面之性質與數目。而且 這四個構面包含不同的資