管理沟通课件-曾萍Session 7 EffectiveListening.pptVIP

注意事项： 甲方：谈论一个实际问题，即使不重要也无妨；不要期望问题的解决方法。 乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。 使用短句插话或保持沉默。 指导控制——不提出劝告，既不表示同意也不表示反对，也不确信某事。 使用甲方说过的术语。 倾听对方的需要和动情的语言。 丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行为举止需要纠正，例如： 乙方使用了长句，应尽量使用短句。 甲方表述不太明确，乙方应当进一步探查。 乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。 支持 发问 总结 反馈 重复 Case 求职例子一、 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 沟通的三个行为 举例：某著名公司招聘 Case 沟通三行为 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 一、五种倾听与反馈 你公司决定开发一项新产品，但是，公司缺乏人力、物力以及财力，在这种情况下，你与相关的部门开了个会，希望大家能同心协力、克服困难、共度难关。在会上为了能提高大家的积极性，你说了些慷慨激昂的话，希望能得到大家的支持和理解，并信心百倍地投入到工作中去，但你说完后，有一个听众站起来说到：“原谅我的怀疑，我们为什么要相信你呢？你这种话我们听腻了，我们真正需要的是能得到更多的帮助与支持，少一些官僚的东西…..” 面对这样令人头痛的反馈，让你觉得你是被浇了盆冷水，你无可奈何的回答道：“ 就像我说的一样，我们正努力为你们找更多的人手，其实我们也正在招聘更多的人员以满足我们的需求，至于你提出的其它问题，我们现在只是缺乏投入到这个项目上的资金。我也承认我们正在努力摆脱一些官僚作风。总之，我们一定按你们的要求提供帮助…..” 这是一种反馈，但这只是表面上的反馈。毕竟你回答了听众所有的问题，但对于改变提问者的态度毫无作用。而且持同样态度的员工还很多，你怎么做才更有效呢…… ? 释义是第二层面上的倾听，你意译听众提出的问题，并且针对问题做出到位的答复： “ 你的意思是我只是在讲一些条条框框的东西，而你们所需要的是实实在在的帮助和少一些官僚作风？”  在这种层面上的沟通，你可以想象听众的反应是: “肯定的”。 从一开始，你都和他站在同一条线上，至少你通过解释听众的问题赢得了你的听众，你可以继续陈述你得观点，但是至少你已经赢得了一些可以接受的受众，因为你已经使他点头同意了你解释。但还有更好的方法来做出反应。  第三个层面上的倾听是澄清受众提出的问题。即仔细揣摩听众提出的问题并且能真正了解他的真实意图，你应该： “如果我没听错的话，你有两个主要问题需要我们的帮助与支持：没有足够的人手以及我们太官僚。第一个问题是最重要的，是吗？” 你进一步地与听众靠近了，通过澄清听众的问题，你掌握了听众的要求，并且分清了问题的主次。  移情倾听，第四层次上的倾听指你能理解听众的想法，与听众有同感，并设身处地地替听众着想，并与听众分享经验：“你知道，我也碰到过类似的