思想之宽度 探服务之精髓.docVIP

思想之宽度 探服务之精髓 ——关于物业管理延伸服务的思想 延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上，为业户提供超值服务或额外服务。首先体现在提高核心服务的质量、增加核心服务的价值，从服务的深度上给业户带来惊喜；其次是突出该服务有别于其他服务的个性特征，在服务的广 度上突破业户预期，进而形成一种鲜明的服务特色。 特点 一、 随着物业管理行业的成熟发展，无论是物业管理企业的管理理念，还是业户 的消费理念都日趋理性，对服务优劣的甄别判断亦日渐达成默契。延伸服务的定义源于超越顾客需求的理念和对服务品质的追求，惟有不断提高服务“性价比”方能真正诠释“延伸服务”的理念。因而，服务价值体现程度应为检测“延伸服务”是否有效的关键指标。 二、 从字面理解“延伸服务”即有突破禁锢的含意，在服务的方向、形式、载体 等多方面寻求改变。但“延伸”同时具有鲜明的附属特性，它的前提是在常规性公共服务和一般性委托服务严格履行的基础上开展，不可本末倒置。由此，开展“延伸服务”应精准把握创新与实用的平衡，要做到锦上添花而非画蛇添足。 三、 古人叶公好龙，但见真龙弃而还走。开展“延伸服务”要避免“口水服务” 的误区，每实施一项都应当进行充分的考察论证，从实施的目的、标准、流程、责任人等方面予以明确规范，同时要关注到过程的衔接性、质量监控，对实施过程形成闭环管理，力求完美服务细节、保障服务品质。 思考 一、