标准流程术.doc

故事大纲；服务顾问为别克车主提供预约服务，服务顾问为来厂保养维修的别克车主提供接车及预检服务服务顾问为保养维修完成车辆提供交车及结算服务 人物介绍：别克车主*先生/小姐***服务顾问***总台服务人员*** 预约(主/被动预约需要提供录音) 主动预约 第一幕首保提醒 服务顾问：您好，请问是*先生/小姐/小姐吗？ *先生/小姐：您好，我是。 服务顾问：您好，我是江苏天泓红山店服务专员***，请问您现在是否方便接听电话？ *先生/小姐：可以。 服务顾问：*先生/小姐, 您好，首先非常感谢您，选择江苏天泓在*年*月*日在我站购买了*车.根据我们DMS系统的信息，您的爱车已经使用近3个月了。请问您的爱车现在行驶了多少公里？ *先生/小姐：现在已经跑了3000公里了。 服务顾问：请问您第一次保养已经做过了吗？ *先生/小姐：还没有，正准备这两天过去。 服务顾问：根据上海通用车辆使用手册，您的爱车首保是三个月或3000公里，先到者为准。(首保能够把新车磨合期时，发动机的杂质、铁屑，尽快清除。让发动机的寿命能有效延长，帮您省钱，而且首次保养能够及时发现隐患、解决问题，让您出行无优，增加您的工作效率，最重要的是首保是免费的)。请问您是明天或者是后天有空呢?(根据贵公司的车流量情况来制作话术)，是否帮您安排预约呢?预约能够帮您节省宝贵时间，专属工位、优先派工，随到随修。请问*先生/小姐需要为您安排预约吗? *先生/小姐：好的。 服务顾问：请问您的车牌号是？ *先生/小姐:苏A*****。 服务顾问:请问您什么时间方便过来呢？(或是提供二个时间段，供客户选择，如果客户选的是最忙的时间段，尽量引导客户选择较闲的时间段) *先生/小姐：好的，那我一般下午16：30有空，就约在明天下午16：30吧。 服务顾问：好的，您来店时可以找*号台的***（服务顾问介绍自己），我会为您提供服务的。 *先生/小姐：好的。 服务顾问：请问您知道我站的具体地址吗? *先生/小姐：知道/不知道。 服务顾问：我站的具体地址在南京市红山路十字街3号。（若客户不知道我站地址，亦要提醒客户，或是告诉客户明显的地标讯息）同时提醒您携带您的行驶证、驾驶证以及保修保养手册，以便我们可以为您及时填写相关资料。 *先生/小姐：好的。 服务顾问：本次以预约会提前一天和一个小时再与您确认，您看可以吗？ *先生/小姐：好的。 服务顾问：我已经帮您做好预约了，那么期待您明天的光临，我们明天见。为了节省您的时间，请您先挂电话。 第二幕周期保养预约 服务顾问：您好，请问是*先生/小姐/小姐吗？ *先生/小姐/小姐：您好，我是。 服务顾问：您好，我是江苏天泓红山店服务专员***，请问您现在是否方便接听电话？ *先生/小姐/小姐：可以。 服务顾问：*先生/小姐/小姐，您好！根据资料显示您的车已接近保养时间了，前几天我已经通过短信给您提过醒。不知您现在公里数是多少？最近使用有没有什么问题啊？ *先生/小姐/小姐：哦，我现在公里数是**公里，好像是接近保养公里数了，车子使用一切正常。 服务顾问：*先生/小姐/小姐(您的爱车需要定期保养，车子每天在外面跑，很多的零配件都是消耗品，定期保养可以提前发现车子的隐患，帮您解决问题，让您出行无优。而且定期保养是不是光换机油，我们提供您多达16项的检查，能够让您的爱车保持最佳状况，车子寿命能有效延长，帮您省钱，所以建议您的爱车应该定期保养)，我站提供预约服务，预约的时段是第二天下午的16：30或18：30，预约可以节省您的时间，同时还可以享受工时打折优惠，您看您什么时间方便呢？(应该接被动预约的话术) *先生/小姐/小姐：好的，那我一般下午16：30有空，就约在明天下午16：30吧。 服务顾问：好的，现在上海通用（或红山店）正在进行***活动，我特地邀请您的爱车参加；在给您的爱车保养或维修时我们还会提供免费的检查和清洗车辆的服务。 *先生/小姐/小姐：好的。 服务顾问：您来店时可以找*号台的***（服务顾问介绍自己），我会为您提供服务的。 *先生/小姐/小姐：好的。 服务顾问：请问您知道我站的具体地址吗? *先生/小姐/小姐：知道/不知道。 服务顾问：我站的具体地址在南京市红山路十字街3号。（若客户不知道我站地址）同时提醒您携带您的行驶证、驾驶证以及保修保养手册，以便我们可以为您及时填写相关资料。 *先生/小姐/小姐：好的。 服务顾问：我们会在明天下午15：30再次给您致电，确认时间，您看可以吗？ *先生/小姐/小姐：好的。 服务顾问：我已经帮您做好预约了，那么期待您明天的光临，我们明天见。为了节省您的时间，请您先挂电话。  第三幕质保快到期预约提醒 服务顾问：您好，请问是*先生/小姐/小姐/小姐吗？ *先生/小姐/小姐：您好，我是。 服务顾问：您好，我是江苏天泓红山