Skytrax：航空公司的奥斯卡奖.pdfVIP

JW L工 ‘^ H J Airlines Skytrax． 航空公司的奥斯卡奖 Analysisofskytrax 口 唐语佳 ／文 随着海航荣膺Skytrax “中国最佳航空公司”荣誉，并于 质量分类体系，成为国际认可的评价标准。 2012年成功跻身Skytrax五星航空公司之列，国内航企纷纷引 (二)Skytrax调查结果的科学性 进 Skytrax评审机制，希望以其高权威性和广认可度为企业打 Skvtrax的服务质量分析对所有产品服务元素进行详细、复 上高品质的标签，罩上业界服务领头羊的光环，引导世界旅客 合性的定性评价 ，通过核心产品标准、服务效率和员工服务关键 的乘机选择。 因素三个主要层面来体现。 从市场研究和调查评估的方法论来讲，Skytrax调查评估极 Skytrag简介 具科学性和代表陛。首先，其评价指标达600个，触及服务品质的 Skytrax是一家以英国为基地的顾问公司，是 InflightRe— 方方面面，多维度全方位覆盖了客舱各项设施及服务，能够得出 searchServices的附属公司，主要业务是对航空公司的服务进 全面综合的审核评定。 行意见调查、做出评估报告。Skytrax的网页设有航空公司讨论 其次，制定科学的指导方针，并按照服务要素的重要程度对 区，供旅客相互参考，并分享其飞行经验。在对国际旅行的问卷 成就不同星级的必要条件予以决定。对一些关键服务要素，如座 调查加以统计分析后，评出最佳空中服务员、最佳航空公司、最 椅舒适度等，定义为必备条件，赋予其较大权重。 佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食等奖项。而最广为人 再次，对于航空公司硬件、软件实力不匹配，产品、服务质量 知的，是 全“球年度最佳航空公司奖”及 年“度最佳机场奖”两项 非均衡的情况 ，Skytrax星级评审体系通过对数据资料进行具有 大奖的颁发。每年 Skytrax会对世界450多家航空公司的机舱 弹性的模剖截面分析，在平衡综合考虑各项质量的基础上，确定 各项服务品质进行全方位审核评定，从 一“星”至 “五星”分五个 航企整体实力的星级水平。 等级，“五星”为最高等级。 另外 ，Skytrax所有研究和评估报告都出自资深航空专家。 Skytrax员工均为航空领域专家，能充分意识到影响服务质量的 Skytrax的权威性及局限性 经济压力和财务状况。 Skytrax作为当今全球最具公信力和独立性的航空研究认 (--)Skytrax的成本效益性 证机构，在航空产品和服务质量评审方面具备广泛的权威性和 Skytrax质量审计分析产品弱点，研究服务缺陷，在独立和竞 指标性。SkytraxAirLineQualityAudit(SAQA)，即Skytrax航空 争两个层面基础上逐项进行评估和量化，通过对标基准质量水 公司质量审计已成功运作20余年，得到全球广泛认可，符合世 平、潜在质量水平、目标质量水平等不同的质量改进标准，不仅让 界航空质量审计(WAQA)的标准，并为全球民航业提供了值得 航空公司清晰地认识到在哪些方面质量应予以提升，并且使其在 信赖的质量分析模式。超过238家航空公司从此审计服务中 质量改进上保持持续的热情和动力，为公司带来极具成本效益 获益，成功改进质量项 目、增强竞争优势。航企的高忠诚度和不 的、显而易见的利益体现。 断增加的回头业务成为S