第三章 保险电访基础培训.ppt

- * - * 电访基础培训 * 当我们接到一个陌生人电话时候的第一感觉? 当我们与电话中的陌生人交流的时候,我们的情绪会被哪些因素影响? 思考问题: * 一.电话基本礼仪 二.录音实例分析 三.演练与通关 要求:培训中请使用普通话 * 一.电访基本礼仪 A.拨通电话之前 清一清嗓子 想想开心的事，微笑 详细掌握客户的基本信息 * B.电话接通 重要第一句 喜悦的心情 积极的态度 饱满的状态 一.电访基本礼仪 * 开始接听，心无杂念 电话结束，等待挂断 C.电话中容易忽略的问题 1.电访基本礼仪 * 二.实例剖析 认真聆听，分析优点与缺点 第一通话术 * 问题思考 请举例： 续收工作中电访您常遇到的拒绝问题是什么？ * 三.演练与通关 1.分组 2.演练 3.通关 * 规则： a三人作为一个小组进行时间在3~5分钟的电访演练 b担任角色： 每个小组3人轮流扮演角色（续收员、客户、观察员）进行演练，完成后做好记录 c场景：以担任客户的伙伴真实情况为客户基本信息，进行续收员与客户的第一次电话沟通 2. 要求： a担任客户的伙伴请至少按照自己经常遇到反对问题来进行拒绝 b续收员以第一次拿到客户信息进行通知客户当月缴费为目的,请 注意开场时使用下发话术，保持真诚微笑、积极态度、合理语速和语调； c观察员必须在演练后为续收员提出合理的需要改进的方面； 3. 掌握时间，20分钟之内每位伙伴至少每种角色担任1次 4. 演练结束将抽取伙伴进行场景再现 (一)演练A * 1.每个大组讨论后选出2位实力派伙伴作为本组代表， 2. 客户与续收员的确定，A或B 3.规则与要求 a每组的2位代表上台抽取情景 b担任客户的伙伴请至少按照自己经常遇到反对问题来进行拒绝 c续收员以第一次拿到客户信息进行通知客户当月缴费为目的,请 注意开场时使用下发话术，保持真诚微笑、积极态度、合理语速和语调 4.演练过程中请其他伙伴记录下优点与缺点；演练结束后，其他组伙伴上台进行2分钟优点与缺点分析； (二)演练B * （三）通关 1. 有请我们关主以及助理隆重登场！ 2，按次序抽取通关关主，同时领取通关成绩表一张； 3. 电访要求： a带上通关成绩表到指定关主区域进行等待或通关； b时间控制在4分钟，续收员以第一次拿到客户信息进行通知客户当月缴费、宽末缴费或者复效； c通话中保持真诚微笑、积极态度、合理语速和语调； * 1.总分100分，及格分75分，关主评分90分，助理评分10分； 2.没有达到75分伙伴请到等待区准备再次通关； 3达到75分的伙伴可以离开教室，但必须在16：45回到教室； 4.每位关主通关完成请由助理将评分表交给分公司做审核； 通关注意事项 * 行动方案 1.总结培训后发现自己在电话上的5个优点与缺点 2.总结自己常遇到的5个问题，是用什么话术或者方法来解决的。 * - * -