消費者行動から見る患者満足 - ec.kagawa介绍.pptVIP

消費者行動から見る患者満足 香川大学経済学部 堀　啓造 於：中京大学名古屋キャンパス 消費者行動研究学会 第３１回消費者行動研究コンファレンス 2005年11月2６日 患者満足度の研究は社会学と消費者中心主義の起源をもつと言われている。 1950年代から米国において科学的研究が行われている。しかし、定義?概念、尺度化を含め、さまざまな未解決問題がある。 1994年は１年で1000以上の患者満足の研究が公表されている(Sitzia Wood, 1997)。 もはや完全なレビューは無理になっている。 レビューを中心にレビューした。 患者満足度の利用 QOL 医療の質 病院評価（経営，医療行政） 看護 施術等の改革？ 患者満足度の定義 患者満足度とは、受けた医療に対してどのような点にどの程度満足できたかという患者の印象を表すもの（長谷川, 1999) 長谷川万希子(1999). 患者満足度調査?入門─患者さんが満足する医療を目指して─第１回患者満足度とは　国民健康保険, 1999年1月号,36-40 期待モデル 　患者満足の定義または概念には期待を使って行うことが多い。 　患者満足の期待に関するレビューはPascoe(1983)、Thompson and Sunol (1995)などが行っている。 期待と患者満足の関係のレビューはRoss et al.(1987)が行っている。この時は関係について楽観的である。しかし，Ross et al.(1993)において選好によって満足の違いを説明しにくいことから挫折している。Williams(1994)が消費者中心主義および期待の暗黙 の仮定が満たされないことを論文を引用して論証した。 ２つの期待 期待について多くの問題が指摘されているが、期待の２つのタイプについて注意が必要である。 本来の期待は具体的な事前の期待することである。 もう一つは、腰だめ的な見込みまたは漠然とした望み(desire)である。 ２つの期待は区別しなければならない。患者満足の期待では２つをわざと混同して使っているところがある。 実証的研究は両方ともある。厳密な事前「期待」に関しては、面接調査および調査研究において否定されることが多い。(後述) 心理学では期待×価値（宮本?奈須、1995)モデルが一世風靡した。期待というものをベースに満足を考えるのが主流となった。 マーケティングにおいては嶋口(1984)が期待と満足の諸説を説明している。 心理学の本では満足について書かれていないが，欲求が満たされれば満足だから動機づけ理論は満足の理論でもある。 期待モデルの問題点 期待モデルの問題点として、期待以上のときにはどうなるのか，期待以外のことがおこったときにどうなるのかという点がある。 Arnould, E., Price, L., Zinkhan, G. (2002). Consumers. McGraw-Hill　(p.617) さらに日本人はアメリカ人のように明確な期待をもたないということもある。 日本ではFishbeinとAjzen(1975)のモデルに従ってに期待する属性とその重要性を購買前に判断させることはとても難しい。商品をみてからいくつかについて考えるということが多い。 この点からも期待モデルを適用しにくいことがわかる。 面接調査の結果は事前の期待は明確なものでもないし，基準を語っても治療後には評価に使われてなかったりする(Fitzpatrick Hopkin, 1983; Owens Batchelor, 1996)。 Fisherbein Ajzenモデルも患者満足度の実験の結果否定されている(Linder-Pelz, 1982)。 理想点モデルのほうが本来の期待モデルに近い考えかもしれない。 漠然とした望み(desire)は事後に期待どおりだったかを聞く研究が対応する。 この場合多くが期待モデルを立証。 これは事前の漠然とした望みがどのようなものかわからないので研究の意味があるとは思えない。 満足の測定としては使える。 漠然とした望みはおそらく自分が健康になるということであろう。 期待モデルの基本的問題 　今まで期待に対する批判で論じられていない点がある。患者は医者や看護師や事務や建物に期待を持つのだろうか。安易にこれらに対して期待を持つと考えている。 実際には期待するのは自分の病気の回復に対してであろう。 ファッション店に対する評価を見ても、服に対する評価は多く出てくるが、店員に対するコメントはあることはあるがわずかである（表１）。 期待モデルはかなり不自然な前提を置いている。 表１．店舗イメージの内容分析(属性）(堀, 1990) ［商品］　（豊富）