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规范服务，提高窗口满意度 一 、什么叫做窗口满意度 窗口满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。 二、窗口满意度对我们的重要性 企业的地域性和辐射范围较小,主要是依靠顾客的重复消费,留住老顾客,吸引新顾客才能保证企业的健康发展,提高顾客满意度意味着较高的重复消费的可能性,企业才能在竞争中占有优势。对于我们来说，如今至关重要的就是创造并提高顾客的满意度，这样才能促进自身的不断发展。 如何规范服务，提高窗口满意度 只有为客人提供优质的服务、优良的秩序和安全舒适的环境，才能令客人满意。 1）优质的服务：我们应该遵照服务的“八字方针”（热情、主动、耐心、周到）去做，灵活变通地满足客人合理要求，营造轻松、愉悦的氛围，为客人提供优质、高效、快捷的服务，这样客人的满意度才会提高。 A）热情 ---以端庄的仪表举止、专业的语言和规范性的服务，让客户在每一个环节和细节感受到尊贵、高雅。要树立良好的服务意识，遵照“宾客至上、服务第一”和“客人总是对的”的服务宗旨，做到笑迎客人、问候客人，热情接待客人，语言亲切和蔼，让客人感到来这里开心、体面、有地位，为寒冷的冬天增添一份暖暖的阳光。 面客的服务人员要求做到表情上眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿；身形上脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬；服务语言上自然、亲切地使用敬语。 B）主动 ---随时关注客户的言行与明示需求，迅速反应、立即满足，让客户感受到热情和重视。要主动为客人提供方便、提供高效快捷的服务，让客人感到快捷方便、温馨体贴。通过观察客人的行为、语言等细节，了解客户的明确及隐含需求，做到客人思考之前行动之前，创造惊喜服务。例如引领客人时主动为客人拿物品，客到后主动征询房间温度、拉椅让座，点菜时主动征询喜好忌口，就餐时主动介绍菜品、斟倒酒水，离店时主动送客提醒携带物品，做到时刻关注客人。 C）耐心 ---以真诚实在的态度，帮助客户选择适合的产品和诚信的服务。在为客人服务过程中保持不急躁、不厌烦、态度和蔼、办事认真；客人有情绪、有意见时耐心聆听、要理解客人，满足客人的合理要求、关心、体贴客人，让客人感到亲切、温暖，把服务工作做得尽善尽美。点菜、点酒水、报结账等环节，都应出于为客户着想的心态为客户提供健康、准确、放心的就餐体验。 D）周到 ---充分了解和尊重客户偏好，通过量身定做的专属服务满足客户的个性化需求。要主动为特殊客人排忧解难，提供贴心服务，做到想客人之所想、想客人之未想、想客人之专想，让客人感到亲切，关怀备至，如家一般的温暖。 冬季室外气温比较低，我们的服务人员会提前将房间调整到适应温度，并且通过菜品上桌前的餐具加热保证菜品的口感。为满足每位客人的不同饮食习惯，厨房部会每位vip客户建立饮食档案，通过外派学习、外卖菜品、菜品创新等形式每个客人量身定做菜品，为客户提供一份美食大餐。 2）优良的秩序：要保持良好的秩序，酒店各部门管理人员掌控好公共场所的情况，员工要遵守酒店各项规章制度，配合管理人员控制???公共场所的秩序，严防意外事故的发生。特别注意形态可疑的人员，确保客人物品安全，只有这样客人的满意度才会提高。 3）完善的安全体系：酒店通过完善的消防安全系统，保障客人的人身安全；完善的监控系统，保障客人的物品安全，完善的卫生监督体系，确保客人饮用食品安全和客用物品卫生安全。酒店定期巡检安全体系，做到系统可用性、有用性，遵循预防为主防治结合的原则。 综上所述，酒店要有完善的管理体系，要为客人提供优美的环境，优质的服务、优良的秩序，营造轻松、愉悦的氛围，让客人处处感受到亲切和蔼、快捷方便，安全舒适，温馨体贴，如家一般的温暖，才能持之以恒地令客人满意。