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规范服务赢客户 ——大同石油分公司新开北路加油站 规范服务说起来人人都知道，但要真正落实到行动中去确实不是一件容易的事。服务是每个企业的共同难题，要时刻让服务保值增值，向服务要效益，向服务要品牌，就要永不停止地创新服务内容，这样才能让大多数的顾客满意，才能赢得客户的心。 百日竞赛活动开展以来，一是领导重视，责任明确，二是以厕所改造为先导的硬件建设，增加服务项目，强化形象宣传，使加油站的形象更加靓丽。 当您走进中石化大同公司新开北路加油站时，会看到加油员的飒爽英姿，他们头戴红帽，着装整齐，面带微笑，从引导车辆进站，礼貌问候，询问要求，提示回零，确认加油量和唱收唱付，礼貌带客“八步法”，最后礼貌说一句“祝您一路顺风，欢迎您再次光临中石化加油站”这种服务让人如沐春风，赢得了顾客的称赞。 百日竞赛活动，不仅仅是改变了加油站的面貌，更主要的是它为加油站注入了新的活力。在百日竞赛活动中我站赢得了丰硕的成果。一是把加油站的规划管理搞的有声有色，成为公司的样板站，二是我们创造了喜人的经济效益。目前我们已经超额完成全年的任务突破4500吨大关。这些成绩从哪里来？是通过百日竞赛得来的百日竞赛使我们增量增效，员工们实践中尝到了甜头。 刚开始实行规划服务时，员工有些拘束，特别是遇见熟悉客户，动作扭扭捏捏，不自然大方，手势不标准，为此我们着急，用什么方法激励员工呢？想来想去，还是先要求自己，“事事以身作则”每天早晨在交接班前与员工一起学习《规范服务》和《评分标准》。然后上岗按照标准的“八步法”认认真真的先做带头和示范用自己的言行来换取员工的激情。员工看见我认真的去做便也刻苦的练习起来。由于百日竞赛标准高，任务重，有些员工起了厌战情绪，于是我经常与员工谈心帮助他们解决生活中的困难，调整他们的思想情绪。逐步让他们在工作中感受到家庭的温暖。同时在加油空隙时间里组织员工技术比武，每个员工的手势规范、语言发音等标准都要做评分考核，并每周评比出一名优秀标兵，月底站内给予嘉奖。通过几个月的努力我站在硬件上和软件上都有了彻底的改观，管理也上了一个新台阶。 有一次，一辆内蒙古车辆路过加油站，在站外就启动不了，司机师傅以为没有油了就让加油员帮他们把车推进加油站加油，但是加完油以后车还是发动不了，这位司机很着急又因为是外地人对我市不了解，就想让加油员帮他找个修理厂维修车辆，我员工马上骑上自行车为这位司机寻找修理厂请人过来帮他修理车辆，并且加油员安慰他不要着急，送上了一杯热茶水与他聊天，车辆也很快修好了，这位司机师傅非常感激我们，被我们站的规范服务所折服。现在该客户来到大同就来我们加油站加油。我们的服务与客户建立起一道无形的网络，只要来到我们加油站，来加油、加水一样受到欢迎，生人熟人一样客气，新老客户一样尊重。让诚信的服务留住顾客。真诚的微笑迎送顾客。这就是我们正在推行的服务规范。 把百日竞赛的效果落实在促销上，“付出就有回报，要做就做最好”如今进站车辆一天天多了起来，加油站的销量一天天的增加，员工们的积极性和收入也在一天天的增长，耕耘换来了收获。用过硬的服务优质的品牌信誉，感动了一个又一个上帝，逐步拓展了市场，现在来新开北路加油的出租车达到90%，回头率达到96%加油站由前年的月销售量300余吨上升到440余吨，在众多的加油站竞争中独树一帜，唱出了中石化品牌的高歌。