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电话营销应用技巧的研究 第一章电话营销 1．1什么是电话营销 电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于20世纪80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 与电话营销相关的词汇很多，直接销售（Direct Marketing）、数据库营销（Database Marketing）、一对一营销（One to one Marketing）、呼叫中心（Call Center）、客户服务中心（Custom Service Center）等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益.这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 1.2电话营销在目的 在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义. 电话营销已经越来越成为一种低成本高回报的营销手段，众多知名企业与公司纷纷组建自己的电话营销团队，希望电话营销为公司带来更多的客户，创造更高的价值。但在电话营销中如何将公司的营销目标拆分，并贯通到营销代表的实际工作中却并不容易。电话营销的主要目的为以下几种： （1 ）了解客户需求，确认目标客户 （2）订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通） （3）确定客户购买时间和项目 （4）确认出客户何时作最后决定 （5）让客户同意接受服务或产品购买的提案 在完成以上几个主要目标的同时，间接的掌握到其他与客户需求有关的信息同样重要，例如：取得客户的相关资料、订下未来再和客户联络的时间、引起客户的兴趣、并让客户同意先看产品和服务情况、得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息等等。 1.3电话营销在实际销售过程中起到的作用 电话销售是一种重要的销售手段，除了成交外，还能帮助企业实现很多价值。通过电话销售可以向客户宣传公司和产品，配合和支持宣传推广活动。此外，电话销售还可以收集市场信息、寻找潜在客户，并和有价值的客户建立初步的联系。 电话销售能节省销售成本，提高和客户的接触率。这表现在几个方面，首先电话销售代表的工资要比面谈销售代表低，其次，通过电话拜访的客户数量多。一个面谈代表一天也许只能和2-5个客户接触，但电话销售代表则能可能和十余个，甚至数十个潜在客户沟通。 1及时把握，满足需求 现在是多媒体时代，多媒体的一个关键字是交互式，即双方能够相互进行沟通。而电话能在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方沟通，企业可及时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，及时、快速地满足客户的适时需求。 2．提高效率，增加收益 电话营销可以扩大企业营业额。电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行交叉销售和增值销售（推销更高价位的产品）。 3．保持沟通，维持客情 通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。同时还可以密切企业和客户之间的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱、忠诚企业的品牌和产品，实现重复购买。 4．树立形象，提升价值 良好的市场形象可以帮助企业建立品牌，使消费者产生喜爱和偏好，从而影响其购买行为，帮助企业成功。一个公司的企业形象可以反映出一个企业的方方面面，也可以洞察出企业文化的系统概貌和整体水平，也可以评估企业在市场竞争中的实力，是企业不能忽视的重要元素之一。 二．电话销售主要流程 电话销售主要流程主要以如下顺序进行，环环相扣，每一环节都在为最后的约见做铺垫。进行销售之前需要进行系统的营销策划策划，分析客户准备资料，写清电话话术脚本，建立自信心，相信自己的语言能打动客户，将自己的目标明确。第二步需要电话营销人员需要克服心理障碍。第三步需要具有足够吸引力的开场白，能够在三十秒内吸引客户的注意，使他有兴趣继续听下去。第四步需要确认客户的需求，在介绍产品的同时切记注意倾听，充分了解客户的需求，对症下药。最后一步便是对客户提出的异议进行处理。以上步骤的最终目的便是约见。只有亲自与客户进行面对面的交流才能更直观的介绍自己的产品，所以约见才是电话营销的最终目的。 2.1战前准备 1目标的设定 销售工作的第一步就是确定自己的目标客户，目标客户到底在哪里，哪些客户才是最有可能使