卓越客户服务与顾客满意讲义【精品资料】.pptVIP

客户服务与顾客满意;客户满意导图;客户满意导图;一、概论;定义;定义;定义;原因;一个满意的顾客 l???广告 l?? 带来新顾客 l?? 低成本 l?? 忠诚??? l? 好主意;客户服务的重要性 ;客户服务的重要性;金牌客户服务;宗旨;客户服务目标举例;客服循环图;客户满意导图;沟通技巧;说;沟通感官模式;电话礼仪;电话礼仪;9、打手机征询意见，打固话过去 10、不能打私人电话 11、代传得电话，记下姓名、公司 12、确认是否清楚 13、重要的事情文字要重复确认 14、正确牢记客户的姓名 15、常用电话制成表格贴在桌前 16、公司的名称、邮箱、网址、传真、邮编、通信地址等要清楚 17、记住公司交通路线 18、听不清对方声音时，告诉对方 19、话筒不要太远或太近 20、确认对方的身份，以免弄错;21、确认对方姓名、性别、地位，正确回应 22、姿势/肢体动作决定情绪 23、不可省略公司全称 24、对方要找的人不在时，不可多透漏信息，点到为止 25、从深呼吸开始 26、长途，询问是否需要回拨 27、公司内说法标准统一 28、处理抱怨、投诉电话恳切倾听 29、咨询电话结束，谢谢 30、电话或访客同时到来，接待访客 31、对方不小心切断电话，主动打过去 32、重要事情商谈，事先约好时间;33、随时随地携带电话本 34、在外面与上司联系，力求简洁 35、延误拜访，应该电话先道歉 36、