基于知识管理的高校图书馆个性化服务绩效评价指标.pdfVIP

图书馆学刊 年第 期 2009 3 ·调研报告· TUSHUGUANXUEKAN NO．3，2009 基于知识管理的高校图书馆个性化服务绩效评价指标* 覃凤兰 （湛江师范学院图书馆，广东湛江 524048） [摘 要]论述了基于知识管理的高校图书馆个性化服务绩效评价的意义，分析了SERVQUAL、LibQUAL+及ISO/11620 评价方法指标，探讨了高校图书馆个性化服务绩效5 个评价指标体系。 [关键词]知识管理 个性化服务 评价指标 高校图书馆 [分类号]G251.6 高校图书馆的个性化服务，是指根据用户的偏好、习惯、 1.2 提高服务质量，满足用户需求 独特要求等开展的信息服务，它是针对高校师生在教学、科 个性化服务的宗旨是以用户为中心，最大限度地满足用 研方面的不同需要而进行的一种对应式的服务。个性化服务 户需要。以用户需求和用户满意度为依托，建立以用户为主 的根本就是尊重用户，研究用户的行为和习惯，为用户选择 体的科学可行的个性化服务评价体系，更有利于提高个性化 [1] 服务质量，进而更好地满足用户需求。开展个性化服务绩效 更重要的资源，提供更周到的特色服务。 目前我国很多高校 图书馆都根据自己的办学理念和特色，运用现代管理理论与 评价可以发现服务过程中存在的问题，及时了解和把握读者 规律开展了满足读者需求的个性化服务。基于知识管理的高 需求，调整工作发展的战略目标，并通过专家对问题进行分 校图书馆个性化服务就是其中的一种实践模式。所谓知识管 析，寻求解决的方法，有效排除影响个性化服务质量的障碍， 理，就是采用现代信息技术和手段对信息加工整理，并按照 缩短用户的期望值与个性化服务质量之间的距离，提高用户 某种知识结构进行有效管理，使知识能够在人们日常生活、 的满意度和服务质量，以实现个性化服务的宗旨和价值理 工作和管理决策过程中得到很好的利用。知识管理是对知识 念。 进行正式的管理，以便于知识的产生、获取和重新利用；它是 2 个性化服务绩效评价的方法 为组织实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，并通过 [2] 知识共享，运用集体的智慧提高应变和创新能力。 基于知识 高校图书馆个性化服务是“以读者为中心”作为出发点 管理的高校图书馆个性化服务绩效研究是当前图书馆研究 和归宿，并真正贯彻到服务系统的各个方面。基于知识管理 与实践的热门话题，然而当前高校图书馆个性化服务在绩效 的高校图书馆个性化服务对读者的需求要主动分析，提供针 评价方面缺乏系统研究也没有统一标准，因而无法科学评价 对性、灵活性、智能性的定制服务，使得这一服务产生最优化 图书馆个性化服务的绩效。同时难以满足读者需求，造成了 的效果，提高读者的满意率。因此对高校图书馆个性化服务 管理的混乱和很多资源浪费。因此，迫切需要用知识管理理 的评价应以用户为中心，评价所开发的服务满足了用户的何 念对高校图书馆个性化服务绩效评价进行研究。 种行为模式，以及知识的收集、再现、挖掘、组织、整理管理和 发布效果。任何一项个性化服务都必须开展反复多次的用户 1 个性化服务绩效评价的意义 评价，才能使个性化服务真正满足用户的需要。在20 世纪80 1.1 规范个性化服务过程，明确导向作用 年代，一些学者将服务质量评价方法聚焦于用户对接受服务 任