20130508-191 基于ITIL的IT运维服务管理探析.pdfVIP

2013中华医院信息网络大会征文，请勿转载 北京市卫生局基于ITIL 的IT 运维服务管理探析 ① ① ① 朱正 郑攀 尚邦治 ①北京市公共卫生信息中心，100050,北京市西城区北纬路59 号 摘 要 随着各单位信息化建设的日趋完善，如何管理、控制和维护日益复杂的信息系统， 确保已建成信息系统的稳定运行，充分发挥已有IT 资源的使用效率，为各单位的业务发展 提供有力的支撑和保障，已成为各单位在信息化发展进程中开始重点关注的问题。本文从 IT 服务支持的管理流程以及 IT 服务提供的管理流程这两个方面对 IT 运维服务管理进行了 探析。 关键词 ITIL IT 运维服务管理 1 ITIL 简述 ITIL 即IT 基础架构库(Information Technology Infrastructure ITIL，主要适用于 IT 服务管理（ITSM）。20 世纪90 年代后期，ITIL 的思想和方法被广泛引用，并进一步发展。 ITIL 包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT 基础架构管理、IT 服务管理规划与实施、 应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，这个模块一共包括了 10 个流程和 一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持” 流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT 管理相关的一项管理职能及5 个运营级流程，即 事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT 管理 相关的5 个战术级流程，即服务级别管理、IT 服务财务管理、能力管理、IT 服务持续性管 理和可用性管理。 针对市卫生局信息化建设中存在 IT 服务管理较弱的问题,我们积极引入国际标准 ISO20000——即ITIL 的服务思想和相关工具，成效显著。本文主要对基于ITIL 的IT 运维 服务管理进行探讨。 2 IT 服务支持的管理流程 IT 服务支持的管理流程主要是对 ITIL 在日常操作层面的部署进行体现。服务台是 IT 服务提供者和用户之间日常工作的单一联系点，主要对服务请求进行处理和突发事件进行报 告。服务台主要负责对用户提出的问题和服务请求进行解答，它处于第一线。对于正常服务 级别可以解决的问题，服务台将快速进行响应，主要任务就是负责恢复处理。突发事件就是 针对那些不属于正常服务级别可以解决的问题，此时服务台对其进行记录和跟踪，转入突发 事件管理流程处理。在进行事件管理流程处理时，首先需要将事件分类，判断该事件是否为 已知错误原因的问题，对该事件优先级的判断是由影响度和紧急度两个要素来决定的。将一 线不能处理的事件迅速转到二线、三线进行技术支持，最后将处理的结果转给一线，由一线 面对最终用户。 以前,用户网络或 pc 遇到故障时,通常都是直接给维护工程师打电话,有时工程师即使 2013中华医院信息网络大会征文，请勿转载 手头有其他工作安排,为了保证客户满意度,也得放下手中工作及时前去维修;有的时候可能 因为其他的工作安排而影响响应速度。所以网络部的工作人员总是感觉每天的工作杂乱无 章，天天就像“救火队员”，疲于应付。网络部面对这种局面进行了工作调整，建立服务台， 设立热线电话，实现“一口受理，分级转办”，具体方法是聘请外包公司技术人员做服务台 一线处理员。服务台一线人员接到申请后，针对用户提出的问题作出反应，先通过电话对故 障类型进行了解，并尝试电话指导排除故障，如无法电话解决或设计数据、权限等的申请， 提交二线解决，二线管理人员将会派工程师到现场服务并记录。通过严格的流程、权限控制， 实现对操作流程的规范，从而达到通过面向用户统一而专职的服务联系点促进组织业务流程 与IT 运维管理架构的集成，实现逐步把网络管理部运维人员从“救火队员”的状态解放出 来的目标。 所谓变更管理就是指审批和控制那些需要对单位内部的设备、系统进行增、删、改等的 行为。变更管理具有很多的优势功能，例如，它能够使变更对正在运行的系统产生负面影响 最小化；它能够对变更进行影响评估；它能够保证变更具可追溯性等等。发布管理的主要任 务是确保首次进入一个单位的软、硬件设备运用到本单位的系统中获得成功。最简单的例子， 就是我们从网上下载了WindowsXP 的SP2