中国汽车售后服务业发展存在的问题及对策研究.pdfVIP

轻型汽车技术 2012（9）总277 市场论坛 53 中国汽车售后服务业发展存在的问题及对策研究 陈艳辉 （东华汽车实业有限公司） 摘 要 本文运用经济学理论，采用定量和定性的方法，对中国汽车售后服务业的现 状进行了全面的分析，发现存在汽车售后服务市场秩序不规范、连锁经营不规范 等问题，并提出了增强服务意识，建设优质服务；政府应大力建设完善的法规体系 和进行有效的宏观调控；职业技术教育和培训的建立和改革等建议。 关键词：汽车售后服务 发展 问题 汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环 大国行列。“十一五”期间，我国汽车产销量保持 节，生产商可以通过它与客户的关系更加紧密、树 高速增长，年均增速为25%，汽车产量占世界总产 立企业的形象、提高产品的信誉、扩大产品的影 量的23.5%。在汽车供应量持续增加、市场竞争白 响、培养客户的忠诚度。我国汽车工业的迅速崛起 热化的情况下，如何解决消费者购车的后顾之忧 将会给以汽车为主体的售后服务业带来很大的发 以及在汽车使用过程中产生的问题，成为制造商 展前景和利润空间，我国庞大的消费市场为其发 必须考虑的问题，也造就出巨大的市场空间，即 展提供了前提条件。从目前汽车市场的销售情况 “汽车后市场”———汽车售后的维修、保养、服务、 来看，整个汽车行业中，汽车产品销售的主要获利 汽车零配件、汽车用品市场。据统计，2005年我国 重点并不是来自于整车销售，已从前期的销售转 “汽车后市场”的营业额为880亿元，到2009年 移到了后期维护，即售后服务。在一个成熟的汽车 增加到2400亿元，预计到2012年左右增至4900 市场中，除掉汽车整车利润后，汽车的销售利润约 亿元，年复合增长率为26.9%。 占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占 目前，以上海大众、广州本田、一汽丰田以及 20%，而50～60%的利润是从售后服务中产生的。 上海通用四大厂商作为代表，其售后服务、企业规 汽车售后服务既可以对产品销售、市场推广、品牌 模和满意度均存在一定程度的不理想。 影响及信誉起到有力的支持和促进作用，也可以 1.1 服务流失 使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌威信 从图1我们可以看出，无论是维修服务还是 扫地。因此，汽车售后服务的优劣直接关系到汽车 保养服务，上海大众的流失比例最高，如果以四家 产品的市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场 的平均数来看的话，整体的售后服务流失率也在 竞争中致胜的关键。 30%左右。 1.2 售后服务企业规模及售后满意度 1 中国汽车售后服务业现状 从图2我们可以进一步了解到，目前在整个 自2001年加入世界贸易组织以来，我国汽车行业中，汽车维修企业的规模分布，一类企业仅占 3%的比较，而三类企业占据了汽车维修行业的半 工业发展迅猛，汽车产量从2000年的200万辆增 壁江山，而且另相关的从业人员文化水平较低，大 加至2011年的1859万辆，进入了汽车制造工业 54市场论坛 轻型汽车技术 2012（9）总277 2.1 服务素质不高，服务理念落后 在服务观念上，先进的汽车售后服务企业的