客户关系管理调查摘要.doc

目录 1调研背景 1 2调研目的 1 3调查对象 1 3.1 快餐店样本 1 3.2消费者样本 1 4调查范围 1 5调查人员 1 6调查方法 1 6.1调查问卷的方法 1 6.2调查问卷的设计 2 6.3问卷的发放与回收 2 7数据分析 2 7.1顾客满意度调查信息 2 7.2指标权重满意度测评结果 3 8 总结 4 8.1分析 4 8.2改进的措施 5 附录 6 1调研背景 随着我国经济的不断发展，人民的生活水平也在不断的提高，更随着改革开放的日益深入，大量的快餐店如雨后春笋般冒了出来，其高效率的服务文化逐渐被普通大众所接受，尤其是成为当代大学生们的钟爱，所以我们想通过对快餐顶的调查来了解人们对快餐店的满意程度。 我们学校附近的快餐店有KDS和客莱堡等，对于客莱堡来说，作为新开的一家店，虽说环境设施是几家当中最好的，可是毕竟其刚刚开始营业，顾客数量还是比较少，而对于KDS来说，其营业时间比较长，顾客数量较多并对其环境已有了长时间的适应，拥有较多的会员，而且地理位置也比较好，和学校在一边，省去过马路的麻烦，所以我们选择KDS对于我们学生来说有更大的实际意义。 2调研目的 ①测算出此快餐店KDS的顾客综合满意度的高低。 ②找出影响顾客满意的各个要素的重要程度。 ③弄清在各个因素上，KDS快餐店的顾客满意度。 3调查对象 3.1 快餐店样本 我们根据学校附近的实际情况，选择了对我们学生消费者具有较大影响力的KDS快餐店。 3.2消费者样本 被调查对象筛选条件为在最近一个时期内去过快餐店的消费者。 4调查范围 此次调查主要在陕西理工学院附近。 5调查人员 李凌云、王彤、徐星、马良 、李强、刘盼龙、李蛟 6调查方法 6.1调查问卷的方法 观察法：观察法是通过实地观察，搜集一手资料。我们到KDS快餐店进行观察，记录着那里的食物种类，对其内部环境设施进行了详细的观察，最后将这些数据和信息整理出来形成观察报告，并进行相关的简单分析。 询问法：询问法是结合问卷设计的一般技巧，进行相关主题的问卷设计，要求设计出结构合理，紧扣主题的问卷。进行询问法调查时我们先要进行相关主题的问卷设计，再到快餐店附近进行实地的问卷调查，在问卷调查是要注意样本的选择和问卷填答的完整性等问题。 6.2调查问卷的设计 （附录） 本次调查问卷主要涉及就餐环境、服务态度、效率、饮食质量、餐饮价格、产品种类六个方面。 6.3问卷的发放与回收 本次调查问卷主要是采用网络途径发放，通过问卷星发放与回收。 问卷网址：/jq/2407791.aspx 7数据分析 7.1顾客满意度调查信息 表1 顾客满意度调查表 满意度指标 满意(%) 较满意(%) 一般(%) 较不满意(%) 很不满意(%) 就餐环境 16.18 30.88 27.94 16.18 8.82 服务态度 13.24 20.59 27.94 25 13.23 服务效率 13.24 20.59 26.47 22.06 17.64 饮食质量 10.29 13.24 23.53 33.82 19.12 餐饮价格 11.76 19.12 22.06 27.94 19.12 产品种类 10.29 17.65 19.12 23.53 29.41 图1 顾客满意度折线图 从图1来看，顾客认为在KDS快餐店吃饭对于就餐环境最满意，这与KDS快餐店一贯以来的经营宗旨是相吻合的，顾客同样很关注店内环境设施，在吃饭时能够有一个良好的环境气氛还能体会到更多人性化的服务，因而它的重要程度排在第一位；公司环境的好坏直接影响着顾客对该商店的信任程度，因此这项指标在顾客心目中是非常有份量的；服务态度、服务效率属于比较满意，企业应该以服务与顾客为主，让顾客有一个愉快的消费过程，得到的不仅是味觉的享受，还有身心的放松；餐饮价格和产品种类的满意度比较低，由于快餐的成本比较高，导致销售价格比较高，会超出大部分人有限的支付能力，快餐店的操作间比较小，产品种类比较固定，现在的顾客追求的不在是物质的服务，更多的是一种创意，所以快餐店应该逐渐的提高服务质量和增加产品种类，以满足顾客对产品种类的需求。 7.2指标权重满意度测评结果 表2 KDS指标权重满意度测评表 满意度指标 就餐环境 服务态度 服务效率 饮食质量 餐饮价格 产品种类 满意度 62.502 53.976 52.212 45.146 48.674 42.941 图2 KDS指标权重满意度测评扇形图 （注：计算满意度的公式是：满意度=“满意”*100分+“较满意”*80分+“一般”比例*60分+“较不满意”*30分+“很不满意”*0分。这里，100，80，60，30，0就是权数的意思。） 表3 对偶比较法 测评 指标 就餐环境 服务态度 服务效率 饮食质量 餐饮价格 产品种类