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人的心理是一种动态的活动过程，包括认知过程，情绪情感过程和意志过程，简称知、情、意。 认知过程的环节：感觉；知觉；记忆；思维；想象 心理过程包括：a、认知过程 b、情绪情感过程 c、意志过程 个性心理 a、个性倾向性 b、个性心理特征 服务的特征：利他性，交易性，无形性，服务与所有权无关 服务的分类：流通服务；生产生活服务；精神和素质服务；公共服务 民航服务的特征：以旅客需求为中心；无形性；一次性；即时性或不可储存性；多变性；系统性；主体价值性；不可转让性；差异性；有价性 民航服务的7点要求：service。Smile excellent ready viewing（看待） inviting creating eye（眼光） 民航服务的八条标准：是否具有“我为人人，人人为我”的意识；是否具有诚实经商讲求信誉的意识；是否可有以旅客为中心的意识；是否具有旅客至上服务第一的意识；是否具有来的都是客、一视同仁的意识；是否具有客随主便的意识；是否具有不断适应旅客的意识；是否有更新观念、推陈出新的意识 民航服务人员的职业道德：1、要热爱本职工作2、又吃苦耐劳的精神3、热情开朗的性格良好的心理素质4、刻苦学习业务只是熟练掌握服务技巧5、要文明礼貌热情周到6、高超的语言表达技巧 民航服务心理学是为满足民航旅客的服务需要为其提供优质、满意的服务而研究民航旅客及民航服务人员的心理轰动及其变化规律的学科 民航服务心理学的研究的方法：观察法；谈话法；问卷法；个案法；实验法。 知觉的基本特征：知觉的整体性；知觉的选择性；知觉的理解性；知觉的恒常性。 影响旅客知觉的因素：a、客观：知觉对象本身的特征；对象与背景的关系 b、主观：兴趣；需要和动机；经验和期望；个性；阶层意识； 其他个体因素 民航服务的社会知觉：A.对他人的知觉：表情认知；个性认知；角色认知心理素质认知 B.人际知觉：空间因素，交往频率；类似因素 C．自我知觉 16.民航服务知觉的偏差：A.首因效应 B.晕轮效应 C.刻板效应 17.个性的特点：自然性与社会性的组合；整体性；稳定性；独特性；倾向性 18.影响个性形成和发展的因素：A、先天的遗传素质是个性形成和发展的基础 B、社会因素是个性形成和发展的重要条件 C、社会生活实践是个性形成和发展的主要途径。 19.气质的类型：多血质；胆汁质；粘液质；抑郁质（p86） 20.民航服务人员的气质要求： A、感受性、灵敏性不宜过高 B、忍耐性和情绪兴奋不能低 21. 性格与气质的关系：A、气质可按自己的动力方式渲染性格使性格具有独特的色彩。 B、气质会影响性格形成与发展的速度。 C、有些性格特征具有较多的动力性质 D、性格特征也会影响人的气质类型的改变。 22.性格的特征：性格的态度特征；性格的意志特征；性格的情绪特征；性格的理智特征。 23.能力的差异与民航服务 A、掌握能力阈限，搞好人与工作性质的配合 B、接受不同层次的培训，缩小能力差别 C、同一个人不可能适应所有部门的每一项工作 D、尽量考虑和培养民航服务人员的兴趣和专业技术能力 24．观察能力的强弱的影响因素： A、对民航服务工作的兴趣对本职工作的热爱程度如何 B、注意力的稳定程度 C、服务人员的心境 25.全面提高民航服务人员的服务能力的内容 A、培养敏锐的观察能力 B、练就过硬的记忆能力 C、具有稳定而灵活的注意力 D、培养民航服务人员良好的表达能力 E、提高民航服务人员的劝说能力 F、改善民航服务人员的倾听能力 26.需要的特征： A、需要的对象性特点 B、选择性 C、周期性 D、紧张性 E、驱动性 F、永不满足性 G、制约性 H、共同性与差异性 27.需要的分类：A 起源性 自然需要、社会需要 B 需要的对象 物质需要 精神需要 28.马斯洛将需要分为五级：生理的需要；安全的需要；归属与爱的需要；尊重的需要；自我实现的需要 29.马斯洛需要层次理论的评价：A、积极 符合人类社会发展、进化事实，符合唯物论观点；注重人的能动性 B、没能真正摆脱本能论影响；以自我为中心，忽