cop0103rev E客户满意度调查程序。.docVIP

BILLION NICE INDUSTRIES LTD. DONGGUAN YILI CIRCUIT PLATE CO.LTD.文件编号：COP-0103 （SUBSIDIARIES OF EXCEL INTERNATIONAL HOLDINGS LTD.）3 页 第 1 页 题目： 客户满意程度调查程序 文件更改简历 版本 更改性质及项号 制定人 生效日期 A 首次发QS-9000版 唐楷军 2000.1.2 B 更改Customer Survey Summary格式让Summary更清晰 李荣杰 2000.4.28 C 修改HK公司名 李荣杰 2000.10.2 D 改写以符合实际运作,修改信头/增加董事总经理审批 李荣杰 2001.1.31 E 增加6.2项及附件内容 Ken Chan 2005.07.01 审批: _____________ 日期: ____________ (部门负责人) 审批:______________ 日期: _____________ (管理者代表) 审批:______________ 日期: _____________ (东莞厂总经理) 审批: _____________ 日期:______________ (董事总经理) 受控印章 非蓝色盖章的不为受控文件, 请参阅受控版本 1.0 目的： 调查客户对本公司产品质量和服务水平的满意程度，及时发现并解决现存的问题， 满足客户期望，树立公司良好形象。 2.0 范围： 公司各部门，所有客户。 3.0 定义： DPPM --- 缺陷百万分率 4.0相关文件： 顾客投诉程序 COP-1402 纠正和预防措施程序 COP-1401 5.0 责任: 5.1 客户服务部 - 向客户发送客户满意程度调查表及交付业绩调查表。 - 综合分析客户满意程度调查表和交付业绩调查表，及时将全面的结果分发予公司内各部门。 5.2 董事总经理或其指定经理级以上人员组织。 6.0 程序： 6.1一般产品 6.1.1客户服务部每三个月向客户发送一次满意程度调查表。 6.1.2 由客户服务部跟进客户的回复，统计调查表的回馈率。 6.1.3 同时，客户服务部分析客户回馈，找出趋势及最大弱点，将结果分发各部门。 6.1.4 客户服务部跟进改善方案之订定。 6.1.5 《客户满意程度调查表》及有关报告由客户服务部保存及归档。 6.2 汽车产品 6.2.1 对于汽车产品，本公司的客户满意度调查不仅仅是进行书面的满意调查，同时会每季度通过收集向客户的交付业绩转化为客户满意分数以确认客户满意情况； 6.2.2 客户交付统计得分为100%，项目如下： 6.2.2.1客户退货率PPM 20%(实际退货PPM/目标值 ×20%；当实际退货PPM小于或等于目标值时，得满分)。 6.2.2.2 产品交期达成率，20%(准时交货率×20%)。 6.2.2.3客户Downline 次数，30%。（Downline 1次扣7.5%，4次全扣 ） 6.2.2.4客户抱怨次数，20%。（客户抱怨1次扣10%） 6.2.2.5产生附加运费次数，10%（产生1次附加运费扣2.5%） 6.2.3实际交付业绩的客户满意度分数低于80%，将由管理代表要求各责任单位采取纠正预防措施； 6.2.4 客户交付业绩统计和未达标分析结果将记录于“客户交付业务统计表”中； 7.0 记录方法: 7.1每季度发出《客户满意程度调查表》交客，要求对上个季度的交付业绩等给出评价；在收到客户回复并加签的调查表后，汽车产品客户需用统计图表画（如推移图等）体现出来；结果值填入《客户交付业绩统计表》中。 《客户满意程度调查表》适用于所有客户的满意程度调查。 8.0 附件 8.1客户交付业绩统计表。 8.2 客户满意程度调查表 Attachment 1 200 Statistical Report for Delivery Performance Customer: