业主回访制度等选读.doc

业 主 回 访 制 度 一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度： 1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。 2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。 3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。 4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。 5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。 6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 7、对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以“工作联系单”的方式，一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物业公司负责向客户解释。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。 8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。 9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。 10、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。 二、?回访时间及形式1、?每年登门回访次。2、?员工按区域范围分工，每季回访1次。、?利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。、?有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。、?设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交主任及时处理。、?作好回访登记。1、重大投诉由管经理组织进行，一般投诉由员进行；2、回访率应该达到100%;3、应在投诉处理完毕后的三日内进行??（二）维修工程的回访：1、由进行；2、回访率应该达到30%;3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行??（三）业户报修的回访：1、由管理员进行；2、回访率应该达到30%;3、应在维修完成以后三天以内进行?? 回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。 管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。 机器设备管理制度 第一章 目 的 为加强设备管理，“预防为主”的方针，防止设备事故的发生，依据国家有设备管理的法规物业设置对所管的运行、维修进行集中管理，有利于提高服务水平和经营效益。 一、设备运行部是在物业物业 三、维护主要是进行清洁、润滑、紧固，更换易损零部件等，设备维护时要按规程进行。 四、如果设备出现异常或发生故障，使用人员要及时向管理人员汇报，由设备管理或专业技术人员确定维修方案及实施意见。 五、如属人为违章拆修造成的设备事故及损失要追究当事人的责任。 六、设备维护经费。 八、为了降低设备使用成本，提高经济效益，在条件允许的情况下，要修旧利废，合理更新，避免浪费。 九、设备维修应按维修与保养、中修与保养、大修与保养等程序进行。 十、设备及时填写有关记录，即《交接班记录》、《设备运行记录》、《设备维修保养记录》设备管理档案 对设备及时建立。 建立设备安全操作、使用、维护规程和岗位责任。 收集整理所有相关资料，保证设备技术档案的准确和完整。 特种设备执行注册登记制度，取得验收报告和安全检验合格证后方可使用。设备的安全使用维设备必须严格按照使用说明和安装技术规程的要求进行安装、调试后使用。 使用操作人员必须经过相应的安全技术培训。 特种设备必须经过有关部门的培训，经考核合格后方可使用操作。 设备的使用人员，负责设备的日常检查和保养，并做好记录设备报废坚持“安全第一，预防为主”的方针，对国家明令禁止使用或行业的不能安全生产要求的设备实行淘汰制度。 安全注意事项严格执行国家政策、法令及本公司各种安全操作和劳动保护规章制度。新入厂，由牵头安全教育后，方能工作工作前应检查自已所用的一切设备和工作场地，确认安全后，方能开始工作。 所有安全装置不得拆卸，都应保证其完好有效、灵敏可靠。 工作中要互相关心，既要注意自的安全，又要关心他人的安全，如遇违章及冒险作业，有权劝阻。 加强设备管理。 十、工作时间严禁喝酒上岗作业，轻者给于警告，并在当月考核中扣2分，重者根据公司有关规定给予处理。 十一、所有绝缘、检验工具，应妥善保管，并应定期检查、校验。该项不做扣5分，分管领导扣2分。 十二、有人触电，立即切断电源，进行急救;电气着火，应立即将有关电源切断后，使用泡沫灭火器或干砂灭火。否则重者将依法追究当事人的责任，轻