年经销商CSP认证标准.pdf

2017 年经销商CSP 认证标准 内部公开 2017年经销商CSP认证标准 1 目的 支撑企业网市场快速发展，树立华为渠道服务品牌，建立与经销商长期、稳定的 合作伙伴关系，提高客户满意度，规范经销商服务行为，牵引经销商交付与维护能力 提升。 2 适用范围 本文件适用于中国地区部企业业务市场。 3 定义 CSP：Certified Service Partner，认证服务合作伙伴 4 CSP 认证标准 2017年CSP 认证计划包括企业网络（数通安全）、企业网络（传输接入）、UCC （UC、视讯）、行业视频（视频监控）、IT(存储服务器)、云软件（虚拟化桌面云、 大数据）、公有云 （驻地云）、网络能源（数据中心能源）等。 4.1 认证基本要求 经销商需遵守渠道政策。 原则上，服务认证的授权区域和授权产品与设备授权一致。 4.2 人员要求 认证人员数量以华为在册登记数量为准。根据不同级别认证要求，需具备专职或 兼职的服务部门负责人、服务销售经理、项目管理经理、质量管理经理、备件物流经 理。 经销商因人员离职、证书过期等原因，导致认证人员未达到CSP认证标准，则要求 在规定6个月内补齐技术认证，否则将对经销商进行相应降级或取消CSP认证资质； 2016-12-28 华为保密信息,未经授权禁止扩散 第1 页, 共12 页 2017 年经销商CSP 认证标准 内部公开 4.3 组织要求 申请三钻及以上级别的经销商需要具备固定的服务组织和技术人员，四钻及以上 级别的需要有公司内部部门任命文件或组织结构说明、人员分工及职责说明。 申请CSP资质认证的经销商要求具备专用、安全、可靠的email账号服务邮箱，用 于华为服务需求、资料及文档传递，此专用服务邮箱作为华为发放技术资料与服务公 告的唯一邮箱，经销商需确保此邮箱准确且长期有效，由专人维护并负责根据邮箱中 的内容转发到相关人员。 申请认证级的经销商应设置5天×8小时服务热线，三钻及以上级别的经销商应设 置7天×24小时服务热线，四钻、五钻经销商还应设置400/800服务热线。热线要求有 专门工程师负责接听技术服务电话，进行问题的处理、派单、跟踪、记录、问题升级 以及电话回访。 申请三钻的经销商应建立客户问题管理系统，做到服务过程、服务结果、服务效 果有记录、有管理、有监控。申请四钻和五钻的经销商应实现客户问题管理系统IT化， 并与服务热线进行联动，使得客户需求解决的全流程电子化。 4.4 售后实验支持环境 申请认证四钻的经销商需有售后支持实验环境，五钻经销商需建立设备专用实验 室，实验室设备仅供教学实验、方案验证使用，不得挪作它用；华为会在现场考察时 对经销商的实验室情况考察，并对通过认证的经销商工程师进行实验能力考核。 4.5 项目经验 申请CSP资质认证的经销商要求具有基本工程管理制度及项目实施经验，并能够提 供成功案例；要求具有完整的项目管理流程，在对设备验货、设备安装、设备调试、 项目验收、项目转维等有明确流程的同时，能对项目的成本、进度、质量进行规范化 管理，使客户满意度达到较高水平，同时使服务效益、服务品牌得到提升。 对于重大工程项目，经销商应建立重大工程项目管理组织机构，除安排专门的项 目经理和技术负责外，还需有公司高层领导作为领导小组，从组织结构上对项目的交 付进行有力保障。 2016-12-28 华为保密信息,未经授权禁止扩散 第2 页, 共12 页 2017 年经销商CSP 认证标准 内部公开 4.6 现场考察 申请四钻、五钻CSP资质的经销商，需通过华为公司组织的现场考察。现场考察主 要是对经销商公司基本概况、关键能力（包括人员技术能力、交付能力、服务销售能 力、IT系统使用情况等）以及环境设施等方面考察。 4.7 各产品CSP 认证标准 4.7.1 企业网络（数通安全） 企业网络（数通安全）产品CSP认证标准 能力/平台