客户满意度培训(销售).ppt

销售客户满意度培训 客服部 销售客户满意度 厂家回访方式及周期 销售客户满意度 厂家满意度综合得分计算方法 销售客户满意度 厂家车主信息准确率计算方法 销售客户满意度 车主信息是否有效的界定 销售客户满意度 厂家CVS得分计算方法 销售客户满意度 CVS及CEM 厂家回访内部考核标准 销售CEM满意度S1项≥60% 答复满意 答复一般 答复不满意 答复非常不满意 未答复满意 处罚100元/例 处罚200元/例 处罚300元/例 处罚500元/例 销售CEM满意度S1项≤60% 答复满意 答复一般 答复不满意 答复非常不满意 未答复满意 处罚200/例 处罚300/例 处罚500 处罚1000 注： 1、如厂家CVS第一轮回访名单中空号、错号、无人接听数据在第二轮回访中回访成功，将不影响厂家满意度考核，故第一轮处罚款项的全额退还给销售顾问。 2、如厂家CVS第一轮回访名单中空号、错号、无人接听数据在第二轮回访中仍未回访成功，再次处罚销售顾问每条数据200元。 3、厂家第二轮CVS回访结果一季度出一次成绩，客服一个季度统计一次退款或处罚情况。 销售CVS满意度 答复不满意 空号、错号、无人接听 拒访客户 对更改过电话又无人接听或者拒访、空号、错号 第一轮回访 处罚500元/例 处罚100元/例 处罚200元/例 处罚200元/例 销售CVS满意度 无人接听 空号、错号、无人接听 拒访客户 接通且答复非常满意 二轮回访数据 双倍(200元) 双倍(200元) 双倍(400元) 全额返还之前的罚款 销售客户满意度 销售客户满意度 销售客户满意度 销售客户满意度 销售客户满意度 厂家回访回访电话： 销售客户满意度 回访会问什么 CVS回访问题 销售客户满意度 内部回访监督办法 销售客户满意度 厂家回访满意度赠送说明 销售客户满意度 销售满意度赠送客户区分 谢 谢 Thank You Sheet1 Chart1 类别 3 类别 4 若要调整图表数据区域的大小，请拖拽区域的右下角。 一季度 二季度 CVS回访目标数据 VISTA车主数据准确率得分 满意度得分 173.00 .86 .97 156.00 .87 .94 3.50 1.80 3.00 4.50 2.80 5.00 CVS回访目标数据 VISTA车主数据准确率得分 满意度得分 一季度 一季度 一季度 二季度 二季度 二季度 173.00 .86 .97 156.00 .87 .94 Sheet1 Chart1 系列 3 若要调整图表数据区域的大小，请拖拽区域的右下角。 5月 CEM成绩得分 回访数据 2月份 3月份 4月份 5月份 90.00 10.00 2.00 70.00 10.00 2.00 70.00 10.00 3.00 50.00 10.00 5.00 CEM成绩得分 回访数据 2月份 2月份 3月份 3月份 4月份 4月份 5月份 5月份 90.00 10.00 70.00 10.00 70.00 10.00 50.00 10.00 Sheet1 Chart1 系列 3 若要调整图表数据区域的大小，请拖拽区域的右下角。 上报厂家数 满意度得分 1月 2月 3月 4月 5月 75.00 .83 2.00 37.00 .85 2.00 40.00 .83 3.00 67.00 .82 5.00 65.00 .79 上报厂家数 满意度得分 1月 1月 2月 2月 3月 3月 4月 4月 5月 5月 75.00 .83 37.00 .85 40.00 .83 67.00 .82 65.00 .79