医护交谈沟通的.ppt

我们的付出为什么没有回报 “表面风光、内心彷徨，容颜未老、心已沧桑，似乎有才、实为江郎，成就难有、郁闷经常，比骡子累、比蚂蚁忙，比鸡起得早、比狗睡得晚，比岳飞忠良、比赖昌星紧张。” “一穷二白” ，“一穷”就是每天穷忙活，节假日顾不上休息，不能和家人团聚，“二白”就是挣的是卖白菜的钱，操的是卖白粉的心。 有关人际沟通的调查 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 一项针对美国300位企业界成功人士的成功因素调查结论显示：85%的人认为他之所以成功是因为沟通和人际关系能力超人一筹，善于沟通，善于说服。15%的人是归功于他的专业知识和技巧 哈费大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。 现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA） 良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用  精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。 现实人性淡漠的临床遭遇 只注重躯体症状，忽视病人的精神、心理需求。 只注重医学科学手段的治疗，忽视亲情关爱、人文关怀。 对责任与风险的回避、推诿。 医生的“惜语”，不愿作出必要的解释，不愿多与病人进行语言沟通。 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。 语言是一门艺术 有一位信徒问牧师：“我在祈祷时可以抽烟吗？”牧师立刻说：“不可以！” 另一位信徒问：“我在抽烟时可以祈祷吗？”牧师回答：“可以！” 讨论题 一位顾客到口腔科前台，说想洗牙，前台工作人员说：“今天没有洗牙工具了，你明天来吧。” 大家认为我们工作人员回答有没有问题？ 如果觉得有问题，有什么问题？ 如果您是出面和患者进行沟通的领导，你觉得如何沟通更好？ 医患沟通真的有问题 证据 在医患纠纷中，有65%是由于医院服务方面的问题引起，而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。 一个由中国医师协会完成的调查更显90%以上的医患纠纷为不当的医患沟通所致。 中国家庭医生进行的一项沟通技能评估 分数:24%～ 78% 毕业时间越长的医生得分最低 医患沟通真的有问题 证据 一些研究也表明病人与公众对医生最不满的地方往往是他们糟糕的沟通能力，而不是他们的专业技能。 世界卫生组织的一项调查发现：当病人诉说症状时，平均18秒钟就被医生打断了。 医患沟通真的有问题 评论 我们的医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神。 一些医生见病不见人，不重视与患者沟通。 有效沟通的好处 建立良好的关系 有助于提高工作效果 更能赢得对方的信任 会增加对方的满意度 有助于改善双方紧张的关系 缺乏沟通是致命的 糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果 许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的 医患为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的 病人被吓晕 ?患者，女，42岁，因身体不适就诊。医师询问病情后，认为是营养不良、劳累过度。于是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点好吃的吃吃，再给你开点药，就不用再来看了。”此言刚出，患者立即晕厥。待抢救过来，仔细了解原因，方知患者母亲患癌症去世不久，疑心太重，故对医师的话做了最坏的理解。 病人被吓死 南京一位胆子比较小、肺部长了个肿瘤的老太太，在麻醉医生告知她“病情很重，需要做开胸手术”后，突然昏倒，经过1个多小时抢救宣告不治，病因是“心源性猝死”。事发后，经过协商，医患双方达成协议：医院免去病人抢救费用，给病人家属1000元仁善补偿，家属不再追究。 （一）沟通的基础 站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态,了解其心态 真诚、信任 态度:仔细、关心 （二）交谈沟通的类型和方式 类型 评估性交谈 获取或提供信息 治疗性交谈 向患者提供健康服务的重要手段 交谈沟通的几种方式 个别交谈与小组交谈 对面交谈和电话交谈 （三）医护人员应具备的语言修养 语言的规范性 语言的治疗性 语言的情感性 语言的审慎性 语言的礼貌性 语言的知识性 语言的委婉性 语言的严肃性 语言的规范性 语言要通俗易懂 护士：“你有无尿路刺激症状？” 病人：“什么叫尿路刺激症状？” 护士：“就是尿频尿急尿痛嘛！” 病人：“