第五章 企业导入CRM应对策略.ppt

企业导入CRM应对策略 案例分析 —— 某著名跨国消费品生产企业 项目背景 面临的挑战 解决策略 具体方案 项目实施 项目总结 解决策略渠道通畅/信息完整，有效的分析利用来引导产销 解决策略从产品导向到客户导向 解决策略 重点采用CRM的流程、技术来完成企业转向 解决策略侧重以下四个方面 收集多样化信息 建立统一的客户数据库 有效分析、利用客户数据 完善并强化面向最终客户交流的接触渠道 各重点针对现有不足之处的关系力度 议程 项目背景 面临的挑战 解决策略 具体方案 概述 信息收集 信息存储 信息分析利用 客户交流 具体方案 概述 信息的收集、存储、分析利用，以及客户交流四个部分，是相辅相成、循环渐进的 议程 项目背景 面临的挑战 解决策略 具体方案 概述 信息收集 信息存储 信息分析利用 客户交流 收集全面的客户信息 预防数据误差 有偿获取信息 具体方案 信息收集收集全面的客户信息是当前的任务 具体方案 信息收集 预防误差机制是分析和使用客户信息的前提 具体方案 信息收集 提高渠道的利用 为客户提供价值以换取客户信息 议程 项目背景 面临的挑战 解决策略 具体方案 概述 信息收集 信息存储 信息分析利用 客户交流 具体方案 信息存储 建立客户数据库 集中、统一、完整的客户数据库是CRM技术实施的核心。其主要功能是便于存储，查找与分析。CRM软件包的数据存储方式略述如下 议程 项目背景 面临的挑战 解决策略 具体方案 概述 信息收集 信息存储 信息分析利用 客户交流 案例分析 为不同的职责提供相应的分析 信息发布 商业规范和价值观 具体方案 信息分析利用客户数据分析模拟案例 具体方案 信息分析利用模拟案例 通过客户细分制订产品营销和销售策略 具体方案 信息分析利用为不同的职责提供相应的分析 具体方案 信息分析利用完整的客户信息分析为各个职能提供支持 具体方案 信息分析利用有效将客户信息传递到各个部门 具体方案 信息分析利用围绕客户信息同时应实施的商业规范和价值观 积极 成员积极寻求顾客信息,考虑怎么使用并且提高或创造产品销售和服务 透明度 成员互相信任, 公开并且建设性地谈论失败和错误 分享 内部和外部适当地与顾客渠道交换非敏感和敏感的信息 控制 让营业的表现影响所有的雇员表现和公司表现 诚实 对客户信息诚实的态度可以使信息得到更好的共享 正式的信息渠道 所有的成员使用并信任信息的来源 议程 项目背景 面临的挑战 解决策略 具体方案 概述 信息收集 信息存储 信息分析利用 客户交流 不同渠道分析 网站 客户联络中心 客户服务中心 维修店/经销商 具体方案 客户交流当前的客户信息来源仅限于少数的渠道　 具体方案 客户交流全面收集客户信息 具体方案 客户交流不同信息收集渠道之间的配合 客户信息的整合 每个渠道收集的客户信息是由姓名、性别、出生日期、身份证号码这四项来进行唯一客户识别 将各个渠道收集的客户信息进行综合 具体方案 客户交流电话/电子邮件/传真/普通邮件 目前 无电话销售 电话服务分散到各个地区和部门，没有整体的、统一的电话服务部门 电子邮件、传真、普通邮件的处理状况与电话渠道类似 所有的接触渠道获取的信息均无系统的存储、记录及跟踪的手段和措施 无法衡量实际的客户满意度 改进建议 设立统一的接触渠道管理部门，统一处理由各个渠道获得的用户反馈信息 具体方案 客户交流重点发展网站、电子邮件和呼叫中心 议程 项目背景 面临的挑战 解决策略 具体方案 概述 信息收集 信息存储 信息分析利用 客户交流 不同渠道分析 网站 客户联络中心 客户服务中心 维修店/经销商 具体方案 客户交流网站 有效的信息获取渠道获得直接的消费者的信息 消费者的购买习惯 消费者对产品的评价 消费者详细的个人信息 与消费者建立可持续发展的关系（销售、服务、营销） 议程 项目背景 面临的挑战 解决策略 具体方案 概述 信息收集 信息存储 信息分析利用 客户交流 不同渠道分析 网站 客户联络中心 业务流程 功能描述 自内向外功能 自外向内功能 解决方案技术架构 客户服务中心 认定维修店/经销商 具体方案 客户交流客户联络中心业务流程 具体方案 客户交流客户联络中心功能描述 一个集电话、电子邮件、传真、普通邮件于一体的综合性客户联络中心 包括了所有来自客户的各种询问,以及主动向客户发出的交流 自内向外 (Outbound） 客户调查 服务回访 一对一营销 自外向内 (Inbound） 产品售前服务 产品售后服务 电话销售 所有功能模块可由同一软件包提供 具体方案 客户交流客户联络中心自内向外功能 功能